【编者按】勺园管理部定于12月3日至12月13日进行各班组年终总结，在会议中心成立20周年之际，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，全面回顾中心20年发展历程，总结各方面工作经验，大力弘扬精神文化和优良传统，结合勺园建园38周年，认真回顾2019年部门和个人实际工作，肯定成绩、查找不足、积累经验、总结规律，并根据《会议中心2023发展计划》，提出2020年度落实计划任务的具体目标和工作举措，展望未来发展，明确目标任务，扎实推进一流会议中心建设。为此，设立【2019年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。

思想上积极要求上进，关心国家大事，在生活中牢记习主席的讲话，不忘初心，牢记使命，认真完成各顶工作任 务。服从安排，认真负责，踏实肯干，讲求实效。

时间总是转瞬即逝，时至今日，来到勺园工作已经半年有余了。作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及 同事的关心帮助下，使我逐渐融入这个大集体。回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的半年里，在部门领导和同 事的热心帮助下，我的业务技能也有了明显的提高。

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和 管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分，我深知自己的责任重大，所以在工作中，我认真负责的做好每一项工 作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能 上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服 务要求，电话转接等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出， 而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。工作班次分为早班、中班和夜 班三个班，轮换工作。除夜班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量 情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人办理入住，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在前台工作期间，我由一开始的一无所知，在几位经验丰富的同事关照与耐心教导下，逐渐的能胜任工作。 面对客人的服务要求，首先必须以微笑面对客人，注意自己的语言方式与态度；其次要以一个服务的职业态度来为客人服务，学会一些沟通技巧去面对不同的客户；最后及时、效率、妥善的帮助客人解决问题。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的半年里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。

2019年即将过去，充满挑战和机遇的2020年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为勺园的发展壮大贡献自己的绵薄之力。

（前厅部接待员赵莹）

今年我们成功地完成了团队接待，散客计划，燕京学堂 与广大师生的接待工作。 作为一个在前厅部工作了16个年头的资深老员工，每天我都要用饱满的热情来面对每一位宾客。随着崭新的大厅装修完善，迎来大批宾客入住的同时，勺园在悄然发生着突破与转变。

首先团队计划是我们的重中之重.也是我们宾馆主要的房源和经济来源，在勺园的整体收支上应该是占主要份额的.所以我们要接待好服务好每一批次的客人.尤其是每批团队客人的素质和地域性文化不同.我们更是要本着的耐心周到的服务.及时与团队的领队或者会务组及时沟通.以给客人带来最大便利为主.让他们感受北大文化氛围的同时，也能感受到我们勺园人的热情与真诚.提高我们服务质量的同时也能让这些团队在勺园的入住率和所产生的整体经济效益有长久的发展。与此同时我们还要接待好每一位院系请来的专家，学者，在为他们服务的同时，让他们感受到北大的热情以及勺园人的热情。   再有，散客入住的客人有很多种类型有的是来北大开会的，有的是学习的，有的是考试的.还有看望子女和旅游的，可谓多种多样 .这也需要我们以同样的热情与真诚为之服务。今年领导对我们实施了预定提成制，这使我们在每天的预定房间，和散客接待时都要挖掘自身的潜力，争取留住每一位客人，这样就使得勺园的入住率有所提高，勺园的整体收入也提高了，与此同时我们个人的收入也有了相应的提高。

为了提高我们的业务知识和专业水平，今年领导又为我们准备了技能考试，在备考中我感到了自己的一些不足和与其他员工的差距，今后，我要多向其他员工学习，取其之长，补己之短，成为一个优秀的接待员。

新的一年即将开始，我将在领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，为勺园的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

（前厅部接待员李强）