【编者按】勺园管理部定于12月3日至12月13日进行各班组年终总结，在会议中心成立20周年之际，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，全面回顾中心20年发展历程，总结各方面工作经验，大力弘扬精神文化和优良传统，结合勺园建园38周年，认真回顾2019年部门和个人实际工作，肯定成绩、查找不足、积累经验、总结规律，并根据《会议中心2023发展计划》，提出2020年度落实计划任务的具体目标和工作举措，展望未来发展，明确目标任务，扎实推进一流会议中心建设。为此，设立【2019年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。

我是一名来自于山西工商学院的实习生，从7月15号的那一天，我与勺园结下了不解之缘，说实话，在没有到勺园之前，只看到北京大学就让我心动不已，之前因选择勺园是因为他位于全国最高学府的北京大学，而现在，勺园更让我怀念的是他的人，他的情，让人身处远方，但仍有家的温暖，也许是我很久没有奋笔疾书了，拿起笔竟不知道该从何处落笔，从哪里开始……

    当我手里拿起从太原开往北京的那一张高铁票时，我感觉离北大，离勺园又近了那么多，托起我沉重的行李箱，望着这个北京城，坐上北京地铁四号线，终于到了这个让人人感叹的北京大学，到了我们的勺园，第一个见到的便是我们的刘红梅大姐姐了，安顿好我们的住宿，安排我们的所有，对我们无微不至的关照，让我在这个陌生的环境里变得不再迷茫，回想起这一幕幕，仿佛是在昨天。当然，也不乏缺少我的领导、同时。转眼间，2019年马上就要过去了，迎接我们的也将是新的开始，新的挑战。

    总结这一百三十多天来的感受，第一个感觉就是——累，离开了校园生活的我们，体会这些现实生活里的人情世故，让我第一反应就是上学真好。这么久时间以来，从不懂到懂，从陌生到熟悉以及到最后的轻车熟路，在其中也成长收获了许多。

    在经过这么久的实习之后，我更深刻的认识到“服务就是艺术”这句话的含义，在不管是什么服务中，每一个服务的行业都是由我们自己的企业文化慢慢塑造起来的，作为服务中的一员，面对陌生人，就好像是一张白纸一样，而我们服务就是要在这张白纸上勾勒出最美丽的画面，让服务的对象拍手叫好，这样的服务才算是最好的服务。而服务质量的好坏，完全是顾客接受服务的一种体现，而我们最重要的便是抓住服务的细节，将每一个小细节当场是一个大的问题来处理，这样才会得到顾客的认可和一个好的口碑，有一句话说：态度决定高度，既然是服务他人就是要用坦诚相待的服务态度，真诚的给出顾客需要的东西，对顾客态度认真，也是对自己负责，既得到顾客的一致好评又得到领导的高度认可和肯定，那么这才是一个完美的服务，这也是我对这些天来的一个认识和学习。

    除此之外，我认为餐厅的菜单可以增加一些新鲜的东西，譬如给每一道蔡都搭配一句与之相对应的诗句，以此来增加客人对我们中餐厅文化底蕴的感受，在菜单中，给所有辣的菜品进行特殊的小标注或者是其它，让客人可以根据自己的需求进行选择。另外，我认为我们现在的员工餐虽然已经很棒了，但是我认为还有一些些的不足，可以每天列出一份菜单供大家了解，给主食增加一些多样性，比如炒饼丝、焖面等的一些主食，那么我认为会更加的完美。

在这里有亲和的领导，有趣的同事，每天经历不一样的感受，每个月都有不同的文娱生活。兴奋过、紧张过、开心过、失落过。但这些共同构成了我对勺园美好的回忆。眼看实习生活马上就要结束了，心中肯定有些许的不舍，感谢勺园给我一个这样像家的环境，感谢领导对我的充分认可，感谢一直以来给予我帮助和鼓励的同事们。相逢又告别，归帆又离岸，既是往日快乐的终结又是未来幸福的开端，我相信短暂的离别是为了更好的相遇，离别的话不讲太多，只愿我们千帆过尽，未来仍是少年。

（餐饮部中餐前台实习生牛红伟）

尊敬的各位领导、同事：

今年，我们餐销团队在内部管理和个人能力提升中都做了很多的工作，也给工作和我个人带来了不少改变，特别是随着对工作的热爱和用心不断增强，我又对销售预订这个岗位有了新的体验，在此我总结几点与大家分享 希望来年共勉： 

（一）不做作，以诚相待，切实想老师所想，了解到他们的预算后，为他制定合乎他需求的菜单，让老师满意。　

（二）了解老师的需求。今年我们从人均40元的盒饭到人均400元的份餐，各个档位都有几款备选菜单，第一时间了解客户所需要的，针对需求对该档位菜单做详细的介绍和推荐。

（三）保持客户关系，每个客户都有各种人脉，只要保证他们对餐厅的喜爱，他们会将喜爱传递，资源无穷无尽。 

    今年在主管的带领下，我们团队的服务意识和接待能力都有大幅度的提高。我觉得我个人的综合能力在这一年的学习和轮岗中也得到了很好的锻炼和提升。总结起来大概有两方面

一、参加培训学习，使我不断进取。

餐销是餐厅中人数最少的团队，也是服务最多元化的团队。人少业务就一定要精干，不然很多琐碎的事情中非常容易造成工作失误或脱节。我们部门的几位员工都没受过专业的销售培训，完全是凭一腔热血在实践中去摸索和提升自己的接待和销售能力。今年在主管的组织下除了加强日常业务知识的培训外，每人每周轮流分享有价值的销售案例、销售技巧，组织交流学习。通过网络启迪销售思路，汲取成功的销售经验。还会定期组织大家开展批评和自我批评，不断总结经验吸取教训，相互之间直言不讳的指出缺点，相互监督共同进步。

二、安排岗位轮换，锻炼我们一专多能。

由于我部门仅有4名工作人员，且分工明确。虽部分业务能暂时顶替，但常常因为掌握的相关业务知识和操作流程不够熟练影响工作效率。领导为了能让大家全面熟悉餐销客饭预订、挂账结账、文员等相关业务，安排了轮岗制度，希望我们能够实现一岗多能，不断加强日常任务分配和执行的灵活性。在大家业务都较为熟练以后，根据每个人的特长和优势重新进行了岗位分配。大家在学习中既能相互协作也能相互补位。

我开始接触应收兼文员的岗位，欣喜之余又有点犯怵，开始上手时不是很熟练，因为不经常走出办公室，所以学校部分院系地址我不是很明确，虽然跟着之前负责应收的同事王明轩去过大部分院系，但一下改变工作形式就让我在收账这方面有种有劲用不出去的感受，慢慢的向财务请教，加上在预订岗位时有一些老师也是熟客，结账工作开始变得得心应手。经过磨合和锻炼自我，感觉比之前胆子也大了，承受能力也逐日增强，就像是走出了舒适圈一样，每天联系老师送账单、取内支、送财务，自己的业务和社交能力很快的得到提升。

文员这块之前接触不是很多，之前就是简单的协助美洁姐做一些报表的数据统计，没想到内容繁琐 ，各种通知、文档上传下达，三天一小表五天一大表，每周统计排班，每月统计考勤，必须要细心细心再细心，光是自己统计还不行，还得各种督促其它班组，检查各档口上交的各种文件，然后去转签。这期间困难的有过经营分析ppt的制作工作，我不是很擅长就加班学习，计算各种数据，争取能够很好的完成主管交给我的任务，同时自己也收获很多，面对班组的事情也更有担当和责任感了。

今年5月，综合个人能力，我又重新安排回预订岗位，特别像是在外面游荡了一圈又安定下来，之前还觉得预定这项工作程序多，复杂又繁琐，经过这次锻炼，彻底觉悟自己以往的不认真，反思后重整旗鼓，自我感觉今年的工作效率和工作态度比往年要好很多，在接电话时更加注意礼貌用语，谈吐大方，接领导电话也不怯了，面对顾客，有了扎实的基础和更丰富的经验后更加自信，改变了服务方式和沟通技巧后，不经意发现少了很多难沟通，爱挑刺的顾客，自己也少了许多吐槽。

去年容易遭客人抱怨的菜单这块，经常反馈热菜和凉菜会出现同一种原材料不同做法的情况，今年特别感谢吴厨对我们工作的支持，除了当天临时订的宴会单需要我们送到各档口，其余宴请日期的宴会单都会提前开好，等吴厨上门取件，再将搭配好的电子版菜单发给我们。省下了我们到厨房拍菜单再到敲键盘的时间，让我们能够更集中精力细化对客服务工作。另外今年晚班人员每天都会打电话核对第二天的客饭情况，一来能发现登记是否正确，及时查缺补漏，二来能降低包间的空闲率。会议室预定方面也是经过一年的巩固，结合每一次会议发现的漏洞，随时修整协议模板、完善预定说词。

因为熟练，所以专业;因为专业，所以极致。新的一年，我们会朝着这句话努力的。2019年马上就要过去，新的挑战又在眼前。在今后的工作中，我要更加完善自己，提升自己，增加各方面餐饮知识的了解和销售能力的提升，在此，我非常感谢领导给我这个工作的平台，我也会更加努力的去工作，去学习，交出自己满意的成绩单。

（餐饮部销售预定员牛雅璇）