【编者按】勺园管理部定于12月6日至12月12日进行各班组年终总结，以深入总结《会议中心2018发展计划》实施成果与经验的基础上，认真学习《会议中心2023发展计划》，明确中心发展的整体方向和目标任务，结合勺园建园37周年，认真回顾2018年部门实际工作，肯定成绩，查找不足，积累经验，总结规律，进一步凝聚服务学校“双一流”建设、争创一流会议中心的广泛共识。为此，设立【2018年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。

     我是勺园9号楼值班员侯志军。2018即将过，我在这里对去年工作做下总结。回顾过去一年我从以下几方面做好本职工作。

     首先做好安全本职工作。按时交接班，对出入的人员进行询问检查，登记防止外部人员随便进入。夜里零点左右及早上六点左右对楼层进行一次安全检查，包括对楼道灯、水房、灭火器及客人的房间门、公共区域的安防检查，并节水节电。第二随着今年火警系统迁入七号楼安防监控室，毎当接到房间出现警情通知我都认真核实，详细记录。第三在工作中为客人开门时，我都认真核对证件，防止开错门安全隐患事件发生。查房时用心检查房间配备，防止客人财物和单位财物的损失。安全工作就在平时点滴事情中防患于未然。

     其次，做好服务工作。随着九号楼入住制度改革，虽然不做卡不收押金，但为客人服务工作质量上不能减。夜里客人要配洗漱用品借吹风机或是客人抱怨网络不会扫码登录等等，我都耐心的一一加以解决。还有突发事件处置如205 房间夜里洗澡时地巾堵地漏突然漏水屋里地上床下全是水。我及时处理，防止水向楼下及楼道漫延。还有房间开水电闸经常跳，接到报修我也及时把电闸关上。马桶堵时我也学会了简单疏通等等。值班中的这些细节的运用大大方便了客 人提高了自己的工作效率增加了满意度。每天早上把9号楼的教室门打开，把值班室的卫生收拾干净利落。把该想到的该干到的工作按照要求落实到位。这就是我的职责所在。

     我们是一个团结的集体。在勺园领导和班长的带领下，工作中我们都能团结协作，互相配合，互相帮助。在今后工作中我会更严格要求自己，不断提高自己的业务技能和语言表达能力，提高客人的满意度，配合学校加快创建一流大学和中心创建一流会议中心的目标把自己融入创新型的人员队伍而努力。

（房务部值班员 侯志军）

    2018年即将过去，这是繁忙的一年，是辉煌的一年。房务中心在勺园诸位领导的支持和关心下成立了，房务中心设在六号楼，领导结合实际情况重新制定了各种管理制度和岗位标准，我们工作起来更顺利了。

1借物登记:如客人借吹风机，写清楚客人的姓名，楼号及房间号，数量及押金金额，登记好借物和还物的日期，借出和收回人的姓名，并及时收回。

2接听电话：准确无误的接听电话，并详细的做好记录，如接到报修电话，问清楚楼号及房间号，报修的具体事项，维修的时间。如遇报修工程部解决不了的疑难问题，及时报给班长，让班长协调解决。日常我们为客人提供各项客房配物等服务。

3及时核对房态:房务中心随时掌握房态，并与前厅和服务员保持密切联系，看到客人拉着行李退房时，第一时间通知前厅和楼层服务员，服务员能及时查房，查房情况第一时间反馈给前厅，这样节省了客人退房的时间，提高了我们的工作效率。

4遵守遗留物品保管制度，如有贵重物品及时报备班长。遵守开门登记制度，实名制核对证件及客人本人签字等；领导制定的制度及工作流程，让我们的工作更明确目标和方向，使服务质量更上一步台阶。

    我每天在当班期间时刻保持着职业形象及良好的个人仪容仪表和对工作的热情，对工作要有较强的责任心。工作中时刻要有节约意识和安全意识。如对来访客人做好接:一定要核实访客人的身份，做好访客人的有效证件登记，说明访客时间，提醒访客不能在此过夜，及时通知被访人员，问清楚是否能上楼。对无关人员，上门送餐，送快递，推销人一律制止，不让上楼。每天还要对楼内的各个地点安全检查巡夜，洗衣间，学生的活动区，外挂楼梯门及安全出口门等等及时发现和杜绝安全隐患，给每一位在住的客人提供优质的服务。

    2018年单位多次举办了工作考核，我积极参加，在勺园业务技能大赛取得三等奖，我感到非常高兴和自豪。新的一年，我努力改正自身的不足，服从领导工作安排，多向同事们学习，更加扎实的掌握业务知识，提高服务水平和服务意识，更好的服务于宾客。希望通过自己的努力为房务中心增光添彩，祝愿勺园2019年会更好。

（房务部房务中心值班员 张美娟）

    我是客房部员工张艳芳，时光飞逝,新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,   服从领导的指示,团结同事,礼貌待人,服从分配,尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为宾馆创造最大价值。同时也遇到很多困难和各种各样的问题，我们都要去面对和解决.

业务技能考核  评定中高级岗位

一、在四月份、七月份和十月份组织了三次做床比赛，在这几次比赛中让我们的收获颇多，提高了做床的水平和速度，评出的中高级还给我们涨了工资，我们要更加提高自己对工作的认真态度和精气神，把工作做的更好。

二、领导检查卫生，不合格返工

每天我们打扫完房间，我们的班长都会再检查一下，看我们有没有少配物，有没有没打扫干净的地方，如果有给我们指出来，我们及时返工，减少了很多客人投诉的麻烦。

三、硬件设施损坏   及时报修

我们楼的桌子、椅子和灯已经很老了，经常会坏，我们一发现及时报修，有时候维修的师傅们不能来楼里修，我们就把椅子和桌子抬到维修部修，不影响客人入住和使用。

四、消防安全， 危及生命不能忽视

最近两年，火灾频频发生，都是大家对消防安全知识不够重视，不要在室内充电瓶车，太大功率的电器不要同时开，客人退房了，我们打扫完了要把空调和冰箱的插头拔掉，客人使用时再插上。有的长住学生有买的微波炉，电磁炉，空气净化器等，也有在房间里充电瓶的，我们发现了就让他们收起来，客人们也都挺配合的。

五、遵规守纪，做好服务

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作关系，全年无请假记录，做到全勤上班，严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心，热心，耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时发现酒店物品有损失时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

    在这即将到来的一年就让我发挥长处,好的就让它更好,不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。 最后祝勺园各位领导以及同事们在新的一年里工作顺利，心想事成。

（房务部客房服务员 张艳芳）