【编者按】勺园管理部定于12月6日至12月12日进行各班组年终总结，以深入总结《会议中心2018发展计划》实施成果与经验的基础上，认真学习《会议中心2023发展计划》，明确中心发展的整体方向和目标任务，结合勺园建园37周年，认真回顾2018年部门实际工作，肯定成绩，查找不足，积累经验，总结规律，进一步凝聚服务学校“双一流”建设、争创一流会议中心的广泛共识。为此，设立【2018年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。

    大家下午好，我是勺园中餐厅的一名员工，我叫宋小燕，来自河南安阳。在勺园工作快两年了，在这快两年的时光里，中西餐厅所经历的各种事情都使我感受颇深，喜欢这里的文化氛围。从以前的一无所知到现在的游刃有余，都离不开领导的悉心栽培和同事们的热心帮助。

    在餐厅我主要负责领导用餐的服务工作。刚开始遇到高规格的宴会，因为自己能力不足，所以很紧张。每一次都需要别人的帮忙才能完成。领导说我随意性强，服务意识欠缺，我不断的总结及反思自己。逐渐改掉了陋习，提高了自己的工作能力。既使领导不在，我也能独挡一面。这份工作不仅体现了我对服务的理解，也充分提升了我的服务技能及对客意识。在服务行业中常说的一句话，细节决定成败，这也是我每天对客服务中所追求的。从开餐前的准备熟知菜单，了知于心，以便向客人作一一介绍。准备好毛巾，给客人一种宾客如归的感觉。检查餐具  做到服务中的零失误。在对客餐中服务时，及时了解客人的喜好，熟知客人的用餐习惯，做到个性化的服务。比如王校长喜欢吃辣酱，叶书记不吃牛羊肉等。 收餐时，我也按照收餐程序，大小件分开，玻璃器皿单收，检查布草等，以免破损，减少餐厅不必要的损失。

    最后，感谢和我一起奋战的同事和在服务中对我有指导的杨经理。让我有更充实的提高。在新的一年里祝勺园可爱的家人们，身体健康，万事如意！谢谢大家。

（中餐前台班组 宋小燕）

    当我知道要写年终总结的时候，我翻了翻日历，原来时间过的这么快。今年七月我来到勺园实习已经快半年了，在这半年里，在领导、同事的帮助下，我的心态也从一名学生转变成一名实习生再转变成勺园的一名员工。回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我给我这样一个磨练的平台与机会，令我学习到很多东西。我很庆幸我在工作伊始遇到了一个优秀的师傅，一个年龄比我还要小的小姑娘。带着我工作，教给我很多工作上的知识，让我工作起来少碰壁。虽然她现在已经离职了，但我依旧很感谢她。酒店是一个很锻炼人的工作,面对的人物各种各样,这是一个好的平台,让我们对这个社会又有了一个更深层次的了解和领悟,只有亲身经历过,才会明白社会的复杂竞争的激烈,以及自身的不足。虽然在酒店的实习即将结束，但我知道在这里经历的这段历程今后会将会是我挥之不去的记忆。在这段旅程中我经历了技能大赛，说实话这是我第一次接触这些，刚来连摆台都不知道是是什么概念。到有那个胆识去参加比赛，还很幸运的进入决赛。虽然有点矫情我还是很想感谢我们的领班们，对我们的自督促，这让我想起了我们的班主任，每天在身后追赶着让我们好好学习。我人生的第一次离家，第一次领到工资条，第一次值夜班在勺园的每一天，都是值得我回忆的一次美好旅程。故事有了开头就意味着它也有大结局，2018年的大结局也接近了。让我们继续砥砺前行，2019年继续携手前行。

（中餐前台实习生 马志超）

    大家下午好，我是西餐厅的服务员郝晓丽。从实习到转正目前为止已经在这里工作三年了。三年的时间里我学到了很多，也经历了很多，也成熟了很多不再是随意任性，孩子气的那个我，不论是在工作中与客人的沟通还是技巧都有了很大的提升和改进，但是尽管如此有时候还是会犯一些小错误，也有很多不足的地方需要改进，回顾这一年的工作历程，时间过得很快，就像一本日历一样，短短的12页。每天虽然很忙碌，但也很充实。

    在这三年里和西餐厅一起成长，首先接触的第一个岗位就是传菜部，划单让我对菜品有了一个更深入的了解，更清楚知道客人对忌口的菜品有哪些，例如不喜欢吃洋葱，黑胡椒，芝士，奶油，鸡蛋，海鲜之类的菜品。还有哪些菜品不能加热，哪些牛排不能做几成熟。什么菜需要多高的温度用餐口感会更好。哪些菜品是不适合孕妇食用的。同时还能帮助楼上的点菜员解答一些菜品常见的问题。由于工作需要我又慢慢的接触零点、自助餐、茶歇、领餐会，宴请、盒饭这些直面客人的服务。通过这些我学到了很多业务技能和知识。在此期间也积极参加有关于服务的技能大赛，通过这些技能大赛也对自己的自身不足有了一些了解，也提升了自己的业务技能。十一月二十号我开始了轮岗学习，主要在中餐学习宴会零点和宴会团餐的服务细节和注意事项。到今天为止已经快学习三个礼拜了在这三周里我学到了很多，比如在宴请当中首先我们要让客人有种回家的亲切感，其次有女士在的情况下女士优先，包括饮品、拉椅让坐、点菜，在点菜的时候要在客人的右后侧进行，同时要主动的为客人推荐一些好的菜品与合适的酒水，在遇到客人的需求和疑问时要耐心的为客人解答，尽可能的满足客人的需求，服务过程中要时刻关注客人的动向，在客人所想之前就为客人提供所需。到最后结账的时候向主人呈上账单的时候不报价钱，以免给主人带来不必要的尴尬。在服务过程中也要注意自己的微笑，行走，操作。看似微小的细节却决定了我们服务的好坏。也决定了客人对我们的满意度。

    三年的时间里无论是餐厅还是自己都有了很多的变化。餐厅刚开业以后知名度不是很高，很多师生和一些外来参观者对这个餐厅不是很熟悉。通过厨师的食品和我们的服务一步步推广、宣传，越来越多的人喜欢来西餐厅就餐，为了更好的给广大师生和外来参观者的客人提供一种温馨、舒适、浪漫的感觉我们对室内环境，服务也进行了多次的调整和修改，从我们的灯光，门厅，墙壁和桌椅位置的摆放以及桌子上摆放的饰品也都进行了调整。我们的餐厅一直在不断的完善，以后也会越来越好。

    从实习到转正这三年的时间里我真的学到了很多，也很感谢单位给予我的学习机会。

（西餐前台班组 郝晓丽）

    从7.11到现在，我们赶上了北京一年中最难熬的天气，同时第一次离家这么久远，最初来时深深的北漂之感经常油然而生。对新环境的期待和好奇过后更多的是对新环境的陌生之感。这些共同构成了我们这一段不平凡的岁月。经过了简单的消防知识和实习生纪律培训后。我们开始正式上岗，开始之初凭借着好奇，开始了满怀期待的工作。但是理想总是丰满，现实依旧是那么的骨感，工作的强度首先是身体不适应，让我体力不支，每天上班全靠意志坚持，最难的就是快下班的那半个小时。那段时间脚上的泡没有下去过，而且是一个比一个大。高强度，快节奏的工作，让我心有余而力不足。为了适应工作强度，我选择下班后去操场跑步，跑步带来的多巴胺分泌似乎能暂时消除工作中的劳累。经过了一个多月跑步，工作中来自身体的压力一步步正在解除。但更大问题也渐渐暴露屡屡犯错。错误主要集中点错菜，没下单等等。我想应该是平时每个人在日常中犯的错误。在我这里得到了集中体现。我如果当成案例研究的话，我应该是一个很重要的反面教材。（但是我说明一下我没有迟到）。而这现些错误的背后，暴露这我，是“身在曹营心在汉”的内心世界，和对当下生活的一种消极对抗。心不在焉的工作态度，同时似乎每天想着早点结束这种生活，过一天，是一天的消极态度，得过且过吧。同时一种远离家乡，身边没有亲朋好友，周围环境的陌生感让我无法是从。迷迷糊糊的一个月中犯了好多错误。但是一天我把客人要的天妇罗炸虾错点成了法国鹅肝配天妇罗炸虾。客人找到领导，而我也得到了领导的批评，时隔不久再次犯错，因为消极怠慢工作懒散被领导谈话。事后醍醐灌顶深刻的反思认识到了思想的上不成熟，态度的不端正，对于简单的无限重复的工作却频频出错，实属不该。“工作的流程规范是员工的行动指南与行动准则，我们应该时刻去遵守”。而只有以认真态度去对待每一份工作，以及工作中每一件事，方才可能未来成其大事吧。于是在后来的工作中，我尽可能努力的去认真的工作。同时路主管在扫地这一个工作中，也多次身体力行的给我起到了示范作用，也教育在我工作中应该用什么的态度工作。

    老师和家长那段时间也经常问候最近情况，于是更多的是把自己的悲惨境遇说给她们。再往后的几个月中，我也逐渐的适应了这种生活，同时学会了报喜不报忧。我的犯错误的渐渐的少了。同随着对工作态度的转变，让我以更加端正的态度和积极的热情投入到工作当中。同时随着往后工作内容的丰富，大家齐心协力的去包装月饼，在中餐忙的时候去中餐帮忙，学习了中餐服务的技能，在技能大赛中让我受益匪浅的理论学习和实践训练使我对工作的认识有了进一步的提高。这些让原本乏味无趣的工作增添了几份挑战与趣味。同时也改变的最初我对这份工作的认识。之前觉得我在做一个几乎没有任何技术含量的工作，简单重复，但是随着在往后的工作中我慢慢的感觉到了这份工作似乎不是那么的简单，如何让客人感到宾至如归?如何让客人能感受到我们的服务是无微不至?如何去用微笑去接待每一位客人?如何让让工作高效等等，而这些都是我们应该去做到的，但是都没做到。这里面涉及的原因很多，到现在我也没有想明白。但是我想这在我以后的工作学习中会一直探索。

    利用休息时间，在北大的上课让我觉得自己曾经是坐井说天阔，在以后的你学习工作中让我懂得用一种谦卑的姿态去待人处事，学习工作。

    总之在实习这段时间我想是我内心成长最快的一间断，超过以往任何一个时候。我将会这次的经历所学贯穿于往后的工作中。

（西餐前台实习生 陈治静）