【编者按】勺园管理部定于12月6日至12月15日进行各班组年终总结，以学习贯彻党的十九大和学校第十三次党代会精神为核心，紧密围绕《会议中心2018发展计划》，结合勺园建园36周年，认真回顾2017年部门实际工作，深刻认识会议中心在学校开启中国特色世界一流大学发展新征程中的新使命，提升使命担当的自觉性与责任感。为此，设立【2017年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。

 

 

    不知不觉2017年都快过完了，还有一个多月我都在这里工作一年了。从实习到正式员工，使得我从一个初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了勺园的组织结构、人事关系、企业文化，也使我从对前台接待工作的一无所知到现在能够自己独立当班，除了自己的努力，更离不开领导和同事们的关心和帮助。

    在这段时间里我学到了很多，在接待过程中，要去微笑面对客人，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，以示对客人的尊重。对待客人的要求，只要在不触及法律和违背道德的前提下，要大化的满足。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。

客人办理入住要按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人要注意护照签证、入境章、录入系统的每个信息是否和护照相符；团队入住时要查看身份证是否与名单实名实数，注意每个房间住的人数，及时更改入住客人信息，身份证扫描并及时上传公安系统；客人离店时及时退房和公安系统；客人需要开具发票，要认真填写发票信息金额，不能多开、错开。

最不简单的事就是每天重复做最简单的事情。不得不说，耐心和细心是前台员工所必须具备的。这段时间在工作中，因为我的不细心，犯了很多错，给客人和同事的工作带来诸多不便，很感谢大家对我的包容。在新的一年里，我还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。

    基于我对这份工作的热爱，我会严格要求自己，不但要遵守相关的工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。更好的去和客人沟通，更好的去 应对和处理突发情况。

    在即将到来的2018年，我相信我会服从领导安排，出色的完成自己的工作。展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与同事们团结一致，为勺园创造更好的业绩!

（前厅部前台接待员刘小叶）

 

 

    2017即将逝去，一年来，在勺园领导们的正确领导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，勺园管理部不管是在社会效益还是经济效益上都取得了可人的成绩。前厅部也圆满完成了年度经营目标的任务，现就一年来的工作作出总结，工作主要体现在一下几个方面：

    一、提高认识酒店行业作为一项服务工作，勺园的本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

    二、扎实工作。一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

    三、加强学习。扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、对客服务、等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。

当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。总之，在2017年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为勺园的全面发展贡献自己的光和热。

（前厅部前台接待员庞亮）

   时光飞逝，日月如梭，2017年将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，回顾2017年的工作历程，有付出也有收获。

    前台是展示酒店形象、服务的起点。作为一名前台工作人员应不断完善自己，拓展自己的知识面，勤于思考，努力提高服务质量，做事提高效率，尽可能的把服务做到最好。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象。这当中也包括为客人答疑，帮客人处理身边的一些问题。所以前台代表了酒店的整体形象。

    前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算。我作为一名收银员应该认真核对客人所对应的房间价格与天数收取费用，做到不少收，不漏收，减少财产损失。给客人开收据时应和客人说明收据的重要性，以免造成不必要的麻烦。客人退房时，核对系统账目，以免有漏收现象。今年7月税控有了新的规定，给客人开取普通及专用发票时应问清客人的开票名称及纳税人识别号等其他相应信息，并核对收据金额进行开票。踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，做一个合格，称职的员工。

    在前台工作，分为早班、中班和夜班三个班。日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，问询，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致的工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带不便!从十九大之后，单位开始对夜班安全进行格外重视，每天晚上都有值班领导，让夜班的员工更加有了安全保障。

    今年端午节期间前台推出特惠房间，前台的散客有了明显的增加，入住率明显有所提高，在忙碌的同时，也收获着快乐。各部门及客人报车号也比以前变得更加细致严谨了，在不断完善提升前台的服务质量。

    不管是工作时间还是休息时间，如果前台有临时任务分配，我将服从安排，积极配合。作为勺园前厅部的一员，我将奉献自己的一份力量为勺园。平时积极参加勺园组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

    不知不觉在勺园工作有三年多的时间了，从刚开始对前台一无所知到现在能独挡一面，这里面除了我自己的付出与努力，更离不开领导和老员工对我的支持与帮助。总结过去的点点滴滴有些方面还是存在着不足需要改进。在即将到来的2018年，发挥我自身的长处，用心做好每一件事，好就让他更好，不足之处努力去完善，尽心尽力的做好本职工作。最后，祝愿勺园明天越来越好。

（前厅部前台收银员田蕾）