【编者按】勺园管理部定于12 月 5 日至 12 月 16 日进行各班组年终总结，紧密围绕《会议中心 2018 发展计划》，重点结合勺园建园 35 周年，传承、发扬勺园 35 年所形成的优良传统，认真回顾一年来的工作，认真体会会议中心“服务一流，争创一流”理念内涵，总结经验，努力开创下一年工作的新局面。为此，设立【 2016 年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。

6、8号楼班组

尊敬的各位领导、各位同事：

    大家下午好， 我是8 号楼领班刘桂云，今天有幸代表 8 号楼班组发言，觉得很荣幸。在即将过去的一年中带领 8 号楼这个团队走过了风风雨雨，虽然这一年说不上是完美，但我们班组的每一个人都是尽心尽力。

    一、 团结协作，发扬爱岗敬业的工作作风

    8 号楼是一个多元化的组合体，其中有退休返聘的老员工，也有合同制的员工，还有合作单位的人员以及实习生。 经过这一年的努力与磨合，大家相处的特别愉快，工作也是十分的顺利。 比如说：如何接待 大型团队 客人、怎样配备物品 、 工作中注意的事项与细节 等等，都 会 做到工作统一，制度统一，流程统一，质量统一。这一年下来 从未 出现 过 投诉现象， 并且还多次得到客人的好评，因为我们无论在哪个岗位，我们都是为客人着想，让客人入住勺园有一种家的感觉。在工作中，遇到年龄大的客人退房，我们的员工会主动帮客人提行李，帮客人送下楼，遇到客人使用行李车，我们会主动的协助客人推一些资料等等。我们始终把勺园的形象放在第一位，我们是勺园的员工，我们就应该做到最好。

    从去年11 月开始我们很荣幸的能为校办做服务工作，每周一固定去给老师们更换床品，这为我们以后的精品工作打了很好的基础。 经过一年的努力，我们现在的业务得到新的拓展，从今年11 月开始承接了保卫部的更换床品服务，我们觉得很高兴。因为我们知道： 我们的根本宗旨就是要服务于广大师生，把满足学校和师生的需求放在第一位，发扬勺园主人翁的精神。

    7 月 1 日， 7-212 的一场火灾打扰了日常工作的平静，那一天 8 号楼在岗的员工没有一个临阵逃脱，个个都是那么勇敢，送毛巾的，开房门检查的，逐层敲门喊客人的，井井有条，没有失去慌乱。在那一刻，大家没有想过自己的安危，处处都是想着客人的人生安全，冒着浓烟，捂着口鼻还在楼道里穿梭。

    二、发扬勺园优良传统，打造精品服务

    面对房务部 对外合作 的这种形式，大家确实会有一些危机意识和紧迫感，同时也在自身的工作态度或者是学习水平也在逐步要求自己提高，以便适应北大人文气息的高品位和典雅环境，争取为北大争创一流做出自己的贡献。

    在8 号楼这个大家庭中，大家都很 注重工作中的细节服务，无论是对客还是对自己的团队都以诚相待、以理服人，同事有困难的时候一起帮助，客人有需要的时候尽力帮忙解决，因为服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在。勺园有着35 年的优良传统和光荣历史，我想我们只要都精益求精，就一定能打造出精品服务。

    10.26 日的技能大赛让我们每一位勺园的员工都热血沸腾，从初赛到理论知识答卷，再到决赛现场，每一位参赛选手都是精神饱满，在这一天我们看到了每个人的精气神都不一样了，在理论复习阶段，大家都回到了小时候，在拿到试卷的那一刻我更觉得是回到了上学时代，简直就像穿越了一次。决赛成绩 8 号楼参与 11 人，有 9 人入围，可以说收货很大，但我们不会骄傲，我们会以大赛的水平为契机，严格要求自己，争取把来年的工作更上一层楼。

    三、 相互信任，提高服务质量

    无论你是什么行业，是管理层还是基层，或者是同事之间，都要相互信任。那样工作效率会有很大的提高，相互之间配合的会更加密切。8 号楼这个班组就是一个相互信任的班组，每个人都能明确自己的工作目标、知道自己的主导地位，利用自己的优势来充分发挥自己的主人翁的意识，把自己的优势发挥到极致。在此， 8 号楼的每一位员工都付出了很多的辛苦与努力，每一个人对待工作都相当的给力：为大型会议配物、协助会议分发资料、物品 。 遇到大批退房 主动加班完成紧急任务等等，我想这就是信任的力量，促使我们每天都会怀着积极的心态，不计较个人得失，不忽略细节在服务中的作用。所以在日常工作中，做培训的时候都会提示员工要想在客人之前，换位思考，站在客人的角度去观察、识别客人的需求，预测客人的需求，把服务工作做到变被动为主动。

    总的来说这一年有很多的感慨： 作为勺园人，我们都翘首期盼2018 发展计划一定能光荣绽放！感谢各位领导这一年对8 号楼 工作上的支持与帮助，面对新的一年，我们有足够强的动力做好来年的工作 。

    最后祝大家在新的一年里工作顺利，万事如意！谢谢大家！

（房务部 刘桂云）

     2016 年转眼来到岁末，工作暂时告一段落。一时间千头万绪非常有必要梳理和总结。为了明年更好的工作，我把今年的工作围绕以下几点进行总结。

    一、勺园六号楼接待和日常运转的具体工作，新生入住接待工作的进一步完善：

    勺园六号楼在延续勺园建园三十五年来接待经验的基础上不断完善服务内容。

     1. 进一步有针对性的对燕京学堂的学生入住、登记、逐件查验家具、签署入住协议、根据实际情况调整长住押金数量等步骤和燕京学堂多次协商进行完善，对学生公寓管理取得明显效果。

     2. 针对大量的常住留学生要服务和管理齐头并进。既要热情服务又要严格管理。送餐服务、邮件快递、电动车充电、自行车上电梯、洗衣机的正确使用等等。

     3. 建立微信群和院系建立常规联络，发现问题及时与老师、同学沟通。

     4. 开展有意义的活动，根据实际需求对学生和员工进行安全培训，结合各部门做好消防演习。和学生联谊感受中国文化组织包饺子等。

    二、日常管理、人员管理：

     1. 重视人员培训（设备实施、服务流程、礼节礼貌、岗位职责、消耗品使用、岗位安全等）。

     2. 安全保障管理（门卫查询、登记访客、门卡钥匙、安全出口， 正确使用和每日巡查责任到人、各类监控与安保部、西餐厅、校监控室的配合）。

     3. 服务质量管理（狠抓质量教育、制定质量标准、分清质量责 任，服务质量保证（质量自查、质量检查）。

     4. 固定资产、周转物品、一次性消耗品管理（做好节能降耗培训及时沟通库管掌握物耗情况）。

     5. 认真考勤，以身作则，一视同仁。日常工作与培训、考核相结合。和员工互相尊敬，团结一心，及时沟通，晨会见效，遇事不推，宾客至上。是我和我的班组工作顺利、愉快的保障。

     6. 维修与养护，工程遗留问题、维修时效问题、与多个厂家的联系和维保、勺园工程部的大力配合。

     7. 团队合作，成威物业的合作进入第二个年头，大家彼此熟悉团结协作，进了楼不论那里发薪，大家是一家人。

     8. 庆祝勺园建园三十五周年系列活动，技术大赛，员工热情高涨全员参赛，大家利用业余时间加紧练习，认真参赛，锻炼了队伍提高了技能。还有知识问答、老照片、健步走等活动。大大的增强了员工自信心和团队的凝聚力。

     9. 多次完成兄弟院校参观交流接待任务，展现勺园新面貌，互相学习，共同进步。 通过装修改造六号楼的硬件条件已经大力的提升，为我们的工作提供了有力的保障。在钟旋经理的领导下工作进行的有条不紊，但也确实是一波三折，因检察人员出差不能及时出具数据等情况，申办工作进行了将近半年，在这期间全班同志忘我工作充分准备，同时经理周密安排部署，张主管和王班长带领保洁师傅全力支持，勺园各部门的大力配合，相信一点会圆满完成任务。

    三、工会的兼职工作

    近五年来工会工作带给我自信和成就感，作为会议中心工会女工委员兼工会副主席，感谢工会领导对我的信任和鼓励。组织好基层员工的各项活动（3.8 节、公园年票办理、春季运动会、游泳比赛、中秋联欢、慰问荣休老职工等），接下来的 12.9 合唱、两节慰问。做好工会具体工作（中心女工活动、街道计生办各种项目的统计上报，配合校工会各项活动已及各类福利发放、中心工会的领导布置的具体工作以及困难和患病职工的帮扶等）。各项工作能够顺利完成要感谢各级领导各部门，总办盛伟老师和同事们对我工作的帮助和鼓励，尤其要感谢房务部钟旋经理对我工作的充分理解和大力支持。

    回首2016 每一步都伴随着艰辛和汗水，但这也正是我和我的班组价值的具体体现，工作的乐趣所在。 2018 年北大 120 年校庆离我们越来越近，回想百年校庆时勺园人风华正茂，一百二十年校庆我们依旧正青春。作为北大的一份子我们的命运和北大发展息息相关， 2017 年我们将要面对勺园的转折期，作为一名老员工、基层干部要冷静对待，踏实做好本职，始终对勺园未来充满信心。每天带着热情来到工作岗位，感染身边的员工和大家一起快乐工作，健康生活。新年快乐，万事如意 ！

（房务部 关玲）

 

    我是8 号楼服务员朱庆华，在今年 5 月下旬来到勺园工作。时间如梭，光阴似箭，转眼之间半年的时光过去了，回顾这半年的工作，我有许多收获和体会，为了明年自己在房务部的工作更上一层楼，总结一下工作的得失。

    记得刚来勺园的时候，由于路途遥远，朝不见太阳，夕不见日落，座公交又晕车呕吐，几乎想放弃这份工作，但是想起经理和班长那平易近人的面容和同事们互帮互助的团体精神，让我坚持了下来，事实证明我的坚持和选择是正确的。

    我是一名从酒店走出来的客房服务员，进入勺园以后，我发现这里与社会酒店许多不同的宝贵东西，那就是：

    艰苦奋斗，爱岗敬业，顾全大局，以客为本的勺园精神。 客房服务员团结友爱，各层退房，大家相互帮忙，从不耽误客人入住。 老员工不蔑视新员工，起着模范带头作用，对新员工提出的问题有问必答，知无不言，言无不尽，耐心指导。

     作为一名客房服务员，为客人提供一个清洁，舒适，安静的休息环境是我们重要的本质工作，为此，我做到以下几点： 见到客人主动问好：“您好、对不起、打扰了”，已成了我们的口头禅。 微笑服务成了我们的本性，无论客人说话语气和态度多么的不友善，我们都会笑脸相迎，热心服务，耐心听取客人的建议，我们的每一次微笑都是为了达到客人的满意。

    每天早上班长都给我们开晨会，提倡大家节约能源，及时关掉不必要的灯光，所有客用物品补全，床上用品一客一换，按照班长的指示和安排，我们每天都保质保量的完成自己的本职工作。 严格控制布草和报损率，我们和洗衣房建立了清点总数的换洗制度，每个楼层都认真清点自己本层的棉织品，这样就大大减少了布草的丢失和亏损。

    今年我们还完成了一下工作：

     1.7 号楼的那场火灾，是 8 号楼值班台第一时间发现的火情，他们与上组织人员救火，有的拿水桶，毛巾，引导客人离开火灾现场，有的报警，有的拿灭火器，消防栓，大家都不顾自己的安危，勇往直前，最终公共财产没有严重受损，更无人员伤亡。

     2. 为了庆祝勺园建园 35 周年，举办了业务技能大赛，比赛项目 29 项，比赛分理论和实操，初赛和决赛进行，赛前员工们在繁忙的工作中抽时间培训，比赛时他们身怀绝技，各显其能，在各位裁判员的公平、公正下，于 10 月 26 日取得圆满成功。

    这次大赛赛出了员工的技能水平和风格，同时我也看到了自身的不足，看到了与其他选手的差距，从而确定了自己今后的奋斗目标：努力工作、不断进取、取长补短为勺园管理部的发展增光添彩。

（房务部 朱庆华）