【2013年年终总结之九】房务部夜班班组 房务部夜班班组

时间： 2013-11-29
【编者按】勺园管理部定于11月13日至11月29日进行各班组年终总结，认真回顾一年来的工作，以总结经验，努力开创下一年工作的新局面。为此，设立【2013年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。
房务部夜班班组
    房务部由6号楼、8号楼、9号楼、保洁、夜班、公寓服务六个班组组成，一年来，部门员工通过细致周到的服务，为宾客提供了舒适、优雅、安全的住宿环境，以下摘录他们的精彩发言：


    1.服务：服务不光要热情，要把每一个宾客提出的问题圆满完成。最重要的是要有耐心，还要细心，完成好服务的同时，展现出专业的形象。虽然我们班都是大老爷们，可他们的细心，也是想不到的细致入微。他们的品牌意识也特别好，在工作中，服务中处处都能体现，每一次热情的服务，我都看在眼里，记在心里。工作的繁重，总能看到他们飘忽不定的身影，穿梭于各楼之间，他们从不抱怨，从不埋怨。很清楚知道自己应该做什么。他们除了做这些工作以外，有时候还会协助大厅擦地，协助留学生部锁阅览室的门，真的是不知疲倦的忙碌于工作当中。值班员虽说不能上楼服务，可他们也并没有闲着，在做好本职工作的同时，也是尽力协助处理服务中的问题，比如，在服务不能及时为宾客解决时，他们通过良好的沟通，耐心的解释，使得宾客谅解，也非常满意我们的服务的态度。总之，他们有一个很强的观念，相互协作，相互帮助，我们是一个整体。在工作中我们也总结了一些经验，就是对宾客提出的问题，分轻重缓急，先解决重要的，着急的，在解决不重要的，不着急的，几个值班台的值班员相互默契，相互协作，总能很好的完成此项工作。在工作中我们还总能做出超长服务，比如帮团队客人配水果，矿泉水。帮客人解决上网问题。有时候还能看到他们抱着脏床单穿梭于楼层之间，我就问他们你们在干嘛？他们回答说，给客人换床单，这样的行为也深深地打动我。以前，有这种情况时，他们一般找我解决，因为我最早是服务员出身。这些都能体现出服务意识。在接待重要宾客，联合体的同行们，我们也总能高标准完成，从仪容仪表，到言谈举止，处处都能体现出专业的水平来。
    2.安全：我们每个人都知道我们的设备不是很先进，只有靠我们平时多上心，小心谨慎，决不能有一丝麻痹大意。才能使我们的安全水平提高，心里才会踏实。而大家在这方面做得也非常好，对每一次警报都立即赶到现场查看，在工作中也总是提醒学生，注意用电，不要用大功率电器。每天值班员会早晚两次检查楼内各安全设备，确保设备各项功能正常，定期检查安全门安全通道的畅通，要求每个值班员熟悉楼内安全环境，熟悉四个能力，每天上楼巡视，对楼内可疑人员进行查询，值班员严格门卫制度，严防陌生人进入楼内，平时值班时仔细观察进出人员，如有异常及时上报。严格住客登记，对入住宾客严格身份核实，确保入住宾客身份信息在前台登记。遭遇停电时，我们会提醒宾客，提前做准备，提醒值班员做好准备，确保停电后不会有电梯锁住人等事情。
    3.节约：节约是我们勺园的优良传统，要求值班员每天上楼巡视时将可以关掉的灯给关上，尤其早上天亮的时候可以关掉很多灯，我也是严格要求他们。我数过光123号楼夏季早上关灯时，每天能关掉上百个灯泡。689号楼也能关掉一部分，能节约很多电。
    4.与各班组、各部门相互协作更好的完成整体的工作：今年我们克服困难，通过调休，停休，协助留学生班，九号楼的替班工作。保洁人员晚上下班后，有重要接待时抽空清洁大堂，协助会议室摆放桌子，保证会议及时进行。与各班组紧密协作沟通，保证了工作的良好衔接。与前厅的紧密沟通，保证夜间用房需求。与维修部门的沟通，尽力改善夜间维修能力。这些沟通都有力的解决了工作的良好运转，良好的进行，保证了工作水平的提高。                  (夜班领班  张兴惠)
    1．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的成本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：每日到了晚上十二点，由于客人出行的减少，在不影响正常照明的情况下关闭一部分楼道走廊的照明灯，早晨在天亮后及时关闭；及时检查退房后房间,及时关闭客人退房时候忘记关闭的电器;早上5点半检查一至三号楼的楼道水房是否有忘关的水龙头，以及一部分走廊灯。这样日复一日的执行下来，能节约不少。
    2.为了做好值班室的服务工作，班长经常对我们的工作进行观摩。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，及时指出，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。
    3．规范值班日志的登记内容和交接班流程。为了规范我们的留言，我和同事讨论此事。最后形成了统一的写作模式，同类型的事，在交接班本上并列写到一起  保持一致。交接班时再复述一遍今天所需要报修或者需要解决的问题。固定摆放各类表格，日志本，通知单，以及工具的摆放位置。
    4.在工作安全方面严格按照程序操作，做到及时查验进入人员身份证件，以及访客登记。在平时的工作中注意客人是否带有易燃易爆有毒物品及大功率电机在房间使用等情况，发现可疑人员在楼走动等情况及时上报领导根据情况通知安保部。为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作的许多温馨提示放在房间适当的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示作用。    (周耀林)
    1.每天要做好自己的本职工作，严格要求自己，我的一言一行都传递着勺园的形象，努力提高自己对客人的服务水平。客人提出的要求和服务，都尽量帮助解决而不是推来推去，有时候别的楼里的客人打电话，打到六号楼我会先记录是几号楼，那个房间需要什么帮助，了解完了，然后我在打给别的楼值班室，面不是让客人打来打去。
    2.以服务为本，促进完善。把日常的工作和业务相结合，晚上客人回来经常上不了网很着急，我就用平时自己学到的一点尽力帮客人解决，平时学校停电接到通知，快要停电的时候，我也会善意的提醒一下客人。冬天冷的时候我会提醒客人要感觉冷的话，把窗帘撩到窗台上，因为暖气在窗台下面这样暖气才能更好的散热，这样房间才能更暖和。一份细心一份真诚，一丝微笑。才能打动客人。才能弥补我们服务中的有些不足。遇到团队来入住的时候，我会先把房卡作出来，昼不要让客人等待时间太长，细心的清点核对房间号认真的记录，快捷的为客人提供服务，一切以工作为重。
    3.在安全方面，我们也是不能轻视的，冬天是火灾的多发期，发现学生使用大功率电器，我会温馨提示有的学生晚上在房做饭，我会提醒他到三层公共的厨房里做。看见吸烟的同学会告诉他别在房间里吸烟。注意安全。每天晚上上楼巡视检查一遍安全出口灯是否正常，检查厨房里是否有客人使用完还插着的电磁炉，关掉排风扇，巡视楼层看见还有开着的房间门开着，我会提醒客人睡觉时锁好门，做好安全防盗。关掉一部分不需要的灯，节省资源.对自己的工作要兢兢业业，严格要求自己使自己的服务水平不断提高。我相信这些对我以后的工作都会有很大的帮助，做一个有理想有目标传递正能量的勺园人。         (董天顺)