自从第二次回到勺园也有两年的时间了。第一次的到来，是对外边世界的向往，对北大的好奇。第二次的回来却是对北大勺园的依恋与怀念。十多年了，勺园就是我在北京的家，在这个家里，我沐浴着温馨的气氛，感受着温暖的爱。一年又一年，变了的是我的年龄，不变的却是我对勺园的热爱。 我们九号楼有着123间客房，平时入住的团队较多，客流量相当大。大家都能从大局出发，以“工作为重，宾客第一”的原则。在平时的工作中，我们不会因为某个楼层退的少就在那闲着而不去帮其他楼层，在遇到其他楼层大批退房的时候，我们总能够及时的相互帮助，退房少的去帮助退房多的，充分发挥团队凝聚力，发扬互帮互助的精神。有时候，经常赶上一个团队上午或者临近中午刚刚退房，另一个团队就要在下午一两点时候入住的情况，我们大家总是主动地提出，中午吃完饭不休息，继续回来干活，保证宾客的顺利入住。不管多苦多累，我们总是把工作放在第一位，勇敢的克服困难，做好自己的本职工作，为宾客提供满意的服务。
    提高宾客满意度是我们一直以来追求的服务理念。提高宾客满意度的首要前提是提高我们主动为宾客服务的意识及服务水平。当然，养成主动为宾客服务的意识并不是一件容易的事儿，这就要求在日常的工作中，严格要求自己，慢慢地有意识地培养自己的意识，时刻提醒自己服务的重要性。记得今年夏天，我们楼层住了一位政府学员班的女性宾客。本来她是住在其他楼层，因毛巾赔损的问题与服务员发生了一点口角，于是经常投诉。后来就要求调房，于是便到了我们层405房间。那天正好赶上我的小夜班，看着她生气的样子，心里在想“伸手不打笑脸人”，我就热情一点。于是，我就主动问她，是否需要我帮忙搬行李。在征得她同意之后，我就顺利地帮她从其他楼层搬到了四层。在以后的日常服务中，见到她，我总是主动地跟她打招呼，主动地询问有什么可以帮忙的。在打扫她房间的时候，我们为她打扫的干干净净，叠的毛巾也整齐规范，通过细微的服务去感化她。这位宾客在我们405住了半个多月才退房，退房的时候表示对我们的服务非常满意，还给我们送小礼物表示感谢。通过这件事情使我认识到了，“服务员永远不能挑满意不满意的客人，而客人却能挑满意不满意的服务”。所以，无论面对什么样的客人，我们都要有耐心，热情的为宾客提供服务。我想，无论什么样的客人，都不会去挑剔你的热情吧。
    今年9月底十月初，趁着十一长假，领导决定对我们九号楼三四层的36间双人间进行粉刷。当我们接到这个通知的时候，领班开会要求我们积极配合。当时正赶上我在三四层，于是我们的工作便忙碌了起来。粉刷前，我们要将房间里的床、柜子，椅子等所有的家具全部搬出，腾空房间。我们想象着那么多的床啊柜子啊，都觉得无从下手，还好班长组织其他楼层也来帮忙，保洁部也伸出援手。看到他们的到来，我们顿时觉得信心倍增。大家齐心协力，紧张有序地把房间腾空了。接下来粉刷工作就交给总务部，粉刷完成后，我们又担负起房间清扫、物品归位的工作。这也是一向很重大的工作。同样的，班长组织了大家，保洁也来帮忙。大家不辞辛苦的搬来搬去，挪来挪去，有时候，大家累的半天都喝不上一口水，但我们都毫无怨言。我们积极热情，团结合作，终于顺利圆满地完成了粉刷工作，因为有的房间桌子太破，领导考虑后决定撤掉一张桌子，看着既干净明亮又整齐有序的房间，我们的疲劳也被欣慰所代替，充满了愉悦感。
    带新员工及实习生并不是一件容易的事儿，我们不仅要严格要求自己，做好示范作用，还要处处盯着实习生的工作程序及技能，使他们的工作做到规范化，标准化。在日常工作中，不仅要教给她们服务技巧，处理问题的方式，还要教给她们换位思考，做人处事的道理。但是，既然领班信任我，把这份工作交给了我，我就要努力完成。从带实习生的过程中，我也可以从她们身上学到很多东西，她们朝气蓬勃的心态，青春阳青春阳光的性格感染着我。她们的理论知识与我的实践技能相互补充，也使我的工作能力有了提高。
                                                                                             (马丽娜)

    一、在实践中学习，努力适应工作
    刚到值班台时，多亏了领导和同事们的耐心指导和帮助。让我在较短时间内，熟悉了值班台的工作内容和操作流程，也让我很快完成了从楼层服务员到值班人员的转变。以前在楼层工作时，偶尔师傅有事会去替会儿班，所以对值班台的工作已有大概的了解，但并不是很熟悉，看似简单的工作让你独立去完成时，也并非想象中的那么容易。值班台的工作非常的琐碎繁杂，客人入住、退房办理、电话接听、行李的寄存等，在快的同时还要认真细致，交接班时要清楚、准确、无遗漏，达到事与事的衔接，更要与楼层、前厅配合好，沟通好，以便更好的掌握情况，更快的安排工作，为客人提供及时便捷的服务。前厅、值班台和楼层就像一个链条，每一个部门的工作都很重要，所以，我们互相体谅、互相配合、加强合作，顺利完成工作的同时获得更大效益。
    二、学习文化，提升自我
    做为一名服务员，一言一行都代表着单位。接待入住客人要以礼相迎，接听电话要态度和蔼，认真仔细，对待同事要虚心真诚......点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。这些都离不开单位平时对员工的培训和指导，通过培训让员工从礼节礼貌到服务态度，从基本理论到实际操作，从业务知识到服务技巧，从应变能力到服务英语都有了一个更系统更全面的认识和提高。员工有了进一步的提高才能把所学到的知识运用到工作中去，才能为客人提供更加优质的服务，进一步在工作中实现自我价值。
    三、拓宽自己的知识面，不断完善自己
    单靠我现在掌握的知识和对单位的了解是不够的。我想以后在工作中还要不断的给自己充电，拓宽自己的知识面，减少工作中的失误，比如综合素质方面，责任心和事业心等有进待进一步提高，为以后更好地工作打下坚定的基础。在值班期间，让我学会了如何更好的沟通，如何积极进取，做一个合格称职的员工。这些经历让我不断的成熟，不断的进步，在处理各种问题时先思而后行，考虑更周全。
    作为北大校内宾馆，我们经常会接到一些团体入住客人。有时他们的负责人会提前来取钥匙，而有时，他们会一下子都涌到值班台，一个一个地交押金，一个一个地取钥匙。刚遇到这种情况时，心里不免感到恐慌，生怕自己动作慢让客人着急，但越急就越容易出错，有时他们一窝蜂地围在值班台，都伸出手向你要钥匙，你一不留神就会发错钥匙。所以，此刻就需要我们全身心地投入工作，以十二份的热情为客人提供细致周到的服务。随着经验的慢慢积累，现在遇到这种情况，我会耐心的向客人解释，用委婉的语气告诉他们，请稍等，需要一个一个地办理。经过几次锻炼之后，现在无论是大批入住还是大批退房，自己都可以做得得心应手，不再像刚接触时有些生疏和慌乱。
能在勺园工作是幸运的，单位不仅每年组织员工出去旅游，而且今年还增加了劳保，我想所有这些，员工只能通过认真工作来回报勺园。
    这段工作经历让我学到了很多，感悟了很多，看到勺园的发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足之，在新的学习中不断地总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好本职工作。虽然只是一名普通的服务员，但我会尽自己所能为勺园的建设和发展贡献自己的一份微薄之力。
                                                                                            (潘燕子)
    在工作的的时间里，从开始的生疏到现在的熟能生巧，我熟练的掌握了一名服务员的实际操作，并在师傅师姐的协同下，我们都能很快完成客房的清洁，并且是在保证质量前提之下。在工作中，我逐渐发现自己的不足，并改正。每一个小细节上的工作，都要非常细心的完成。不能马虎，更不能糊弄！更加注重与同事的合作。注意理解同事的看法。这样在忙碌的日子里，我逐渐熟悉了工作的程序，能更好的处理人际关系了。这两个月的工作，使我有了一个角度的转换，从一个在校大学生走到一个工作的社会人。我基本上掌握了一名客房部服务员的基本操作及技巧。有了较强的适应能力及乐观心态。在社会中，真的让我认识到社会现实。复杂的人际关系教会了我如何变通，学会了三思而后行。当然不止这些，学习是无止境的，社会在发展，我也要时刻锻炼自己，增强自己的实力，为以后的社会竞争中，打下坚实的基础。时间真的过的挺快，从陌生到熟悉，从开始到现在，我也慢慢融入了九号楼的大集体中。接下来的时间，我将更加努力的投入到我的工作中去，改进不足，继续努力！                                                                                 （实习生    杨涵）

    一、提高宾客满意度，日常管理是基础
    1、设备的维修与管理
    设备的保养与检查依然是我们工作的重要一部分，由于过于陈旧，各层设备不同，条件不到位，功能性欠缺，使用不方便，工作中给我们加大了难度，我们每天清扫房间时进行了检查与维护，避免疏漏由设备老化而造成安全隐患,比如：电视的送修、调台，插座的反复报修，我们服务员都默默的承受了，尽管如此还要耐心安慰客人，把“客人永远是上帝”的理念贯穿于我们服务当中，加倍提供更优质的服务,用十二分的努力,弥补设备差造成的影响，尽我们所能,让宾客满意，心理得到平衡。
    2、安全培训与管理
    安全无小事，平安靠大家，从年都到年尾我们总是要紧绷根弦，时刻警惕安全问题，定期进行培训及时传达到每一个人，将安全管理工作细化，督促检查安全台账和安全检查记录，将事故预防作为工作的重点，班组内进行四个能力建设，三知三会等的培训，加强消防意识，提高防范措施，早例会的强调说明，节前节后的安全大排查，特别是十一，寒假期间的长假容易使大家意识淡薄，加强楼层的安全和消防巡查，严格制止安全隐患的行为。提高全员的安全意识和安全素质，做到了日常的防火、防盗，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果，确保宾客安全。
    3 、节能降耗，
    节俭是中华传统的美德，我们要崇尚节约，在全班以身作则，每天对开水间，楼梯的灯随手关闭，本着节约就是创利的思想，培养自己节约的习惯和意识，号召全班从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。客房一次性消耗品要根据客人的使用量来领取，根据住房情况来申购储存、分发有统计、报废有数据，按照规定进行，做到数字准确、无误。
    二、实习生的培养与管理
    10年以来，9号楼每年都迎来2批新实习生送走2批，9号楼工作压力大，进度紧张，可以说在9号楼实习过的同学都有一定的耐力和坚定性，有吃苦耐劳的精神，乐观积极的态度，踏实稳重的性格，他们边学习边工作，在岗位上发挥着重要的作用，所以我们都很重视实习生的培养与管理，对实习生除了一对一的“师徒制”以外还要进行阶段性的培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，在每批实习生到来之前,我们都会进行经验的交流和总结,争取下一批实习生的工作更顺利, 我们的服务水平更上一层楼,在今后的实习生工作中更要做好准备，吸取经验，完善管理，更好地发挥她们的优势。
    三、注重细节，提供优质服务
    为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标，做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，是我们做好服务工作的基础，作为领班更要身先士卒，为客人排忧解难，急客人之所急，想客人之所想，尽量使我们的工作尽善尽美，78月份正是雨季，56层4个房间漏雨使客人无法休息，房子紧张，漏雨点多，我们一边用一个个盆接雨，一遍一遍的地面清扫，避免雨水打湿客人用品，一边耐心安抚客人，最后使客人坚持到退房。我想只要我们的工作做到位、做深、做细会得到绝大多数客人的理解支持。
    四、培训与学习
    重视班组的培训，多传授工作经验，以确保思想统一。每次查房我们都针对不足进行总结，分析流程，查找原因，明年加大监督检查力度以确保客房服务质量和卫生质量。此外，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”服务。
                                                                                （9号楼领班  李嘉敏）