【编者按】勺园管理部定于11月13日至11月29日进行各班组年终总结，认真回顾一年来的工作，以总结经验，努力开创下一年工作的新局面。为此，设立【2013年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。

    时间如流水一般，让每个人来不及想象就到了年尾，回首这一年，无论是工作还是自己的生活，都五味杂陈。所以也感谢领导给我们每一个在座各位这样总结的机会，畅所欲言，总结经验，怀念青春，活在现在，展望未来！

    一、面临严峻的形式与挑战，团结协作，出色完成工作任务

    1.坚持服务学校大局、服务广大师生为根本宗旨，建立一流大学相匹配的一流会议中心。8号楼在年初进行了标间的简装修，说起那段日子，8号楼的每一位员工可能还历历在目，在那段时间里我们并没有停业，学生公寓还住着客人，我们是一边装修一边对客服务，中间遇到的问题相当多：收拾标间的棉织品、电器放在壁柜，用胶带封好，家具集中放到一个固定的房间，楼道的卫生一天擦无数遍，尽管装修的材料环保合格，但每天那刺鼻的气味还是难以承受，每天下班大家回到家脑袋都是晕晕的，装修那段时间也正好快要面临春节，所以还要安排要回家过年的员工，可以说我们那段时间留在岗位战斗的员工付出了相当大的意志力，没有一个人请过病假或者是事假的。在此感谢我的团队以外其实也要感谢保洁部的师傅帮楼里搬家具、恢复家具位置，以及9号楼、6号楼每一位可爱的员工来8号楼帮忙，才能让8号楼在这么短的时间内一切整理完毕，等待用崭新的面貌接待五湖四海的宾客。还记得我们班已经退休的郑玉琴师傅说的一句话：本来5号楼折腾腾空，调到8号楼就等着踏实退休了，没想到比5号楼还折腾，每天在值班室要带着口罩上班。想想多快啊 ，郑师傅都已经退休3个多月了。

    2.8号楼的班组的特点就是综合班组，有会议、有客房、有公寓，我们的服务对象来自四面八方，形形色色，所以我们的服务水平也要相应的提高，减少客人在入住期间对服务的不满而出现投诉现象，所以我们班的宗旨就是每一位员工每天都要有阳光一样的心态、树立品牌意识、在工作中做到积极、主动、耐心、细致、尽量把工作做到尽善尽美。

    今年春节过后会议室的第一个大客户就是学校组织部的会议，要求配小吃、水果，专人专盯每一个谈话的房间，都是学校的大领导，而且谈话的地点学校订在了国关学院，我们提前踩点，看房间的格局，物品摆放的位置都做到心中有数。记得那天天气还下着小雨，班里仅有的那几位员工分成了俩组，一组留在8号楼为住客服务，一组带到了国关学院，在那一次我们班经历了很大的考验，衣服单薄、顶着寒风，会议从早上到晚上7点才结束。虽然辛苦，但我们的员工一句怨言都没有，都以大局着想，在工作中没有出现差错，而且会议结束后还收到学校的好评，让我们每个人的心里都暖融融的。

    3.作为基层的领班，在工作中更应该注重工作中的细节服务，无论是对客还是对自己的团队都要以诚相待、以理服人，同事有困难的时候一起帮助，客人有需要的时候尽力帮忙解决，我想：只要每一个人都换位思考，不计较个人得失，团结协作，身先士卒，就一定能把工作做到最好。

    4.这一年会议相当的忙碌，尤其是晚上的会议和变换桌型的多一些,这就要我们全体团结协作的完成工作任务：比如一早就要集体去会议室搬桌子、搬椅子，等会议结束以免影响下一个会议，又会集体去把会议室恢复课桌的形式，尽管我们的桌子、椅子已经很陈旧，给我们的服务工作带来了一定的困扰，但我们的员工从来都是为大局着想，尽力为客人排忧解难，尽量把会议做的完美，所以与会务的老师关系都十分的融洽，多次得到客人的好评。我想这都是员工的责任意识较强吧，有苦有泪我们都自己承受着，干一行爱一行的职业精神让我由衷的佩服。7、8号楼是一个大班，每一个员工都是一专多能，无论放在哪一个岗位都会胜任，每天用饱满的热情、甜美的微笑接待着宾客，对外展示着勺园的风采，处处体现着勺园品牌的效应。

    二、学习领导班子讲话，增强荣誉感和责任感

    我们班把领导班子的讲话分了2次学习，其中交流中心陈老师的讲话我们倍受鼓舞，每一个字里行间无不体现着一个合格的员工为会议中心这个大家庭做出的努力与奉献，作为一名会议中心的员工觉得无比的自豪与骄傲。通过学习陈老师的讲话，我们一定更要增强自己的责任意识、服务意识、品牌意识、大局意识，做一名合格的勺园人。

    作为一名基层领班更要起模范带头作用，更应该方方面面培训员工，比如：业务技能培训、客房知识培训、应变能力培训、安全培训等等。因为服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在

    三、相互信任，提高服务质量

   1.无论你是什么行业，是管理层还是基层，或者是同事之间，都要相互信任。只要有信任做基石，我想后续的一系列的问题都会迎刃而解，工作效率也会有很大的提高，相互之间配合的会更加的密切。8号楼这个班组就是一个相互信任的班组，每个人都能明确自己的工作目标、知道自己的主导地位，利用自己的优势来充分发挥自己的主人翁的意识，把自己的优势发挥到极致。在此，8号楼的每一位员工都付出了很多的辛苦与努力：比如带新员工、实习生、转换工作角色，每一个人对待工作都相当的给力：为大型会议配物、协助会议分发资料、物品，主动加班完成紧急任务等等，我想这就是信任的力量，促使我们每天都会怀着积极的心态，不计较个人得失，不忽略细节在服务中的作用，俗话说的好：“众人拾柴火焰高”,人与人之间只要相互信任，他们就会实现利益的最大化。

    2.优质的服务对于客人，仅有热情的态度是远远不够的，就像陈老师讲话当中说的一样，我们要做到客人开口之前，那服务效果会不会更好呢？所以在日常工作中，做培训的时候都会提示员工要想在客人之前，换位思考，站在客人的角度去观察、识别客人的需求，预测客人的需求，把服务工作做到变被动为主动。

    3.迎来送往中，9月份我们房务部迎来了新的一批承德旅院的实习生，他们的到来给班组带来了青春与活力，同时也弥补了人员的空缺。在带过几批实习生之后，自己也从中学到了许多工作与人际关系的技巧：

   （1）对待实习生，首先工作上要严要求，生活上要做朋友，从实习生进入班组之日起，就要和班组每一位员工一样当做是家庭的一员，以诚相待，融入其中，换位思考，平时要多沟通，多交流才能让他们快速进入工作状态。

   （2）当然实习生一定有她的优势，所以他们的到来也给服务工作带来了很多色彩：他们有丰富的理论知识，思想意识比较超前，能及时认识到工作的轻重缓急，接受能力较强，遇到宾客提出的问题能及时解决，应变能力很强，只要是师傅教了，实习生用心了，那就一定能做的很好。

    四、与各个部门沟通、安全、节能、提高工作效率

    1. 作为一个领班除了日常工作检查之外，还有就是与各个部门的沟通：当每天大批走房要核实当日大批入住情况，客人是否提前到来，客人入住前的需求，下催房单，待修房都要与前厅做好沟通，避免客人入住以后带来不便。

    2.  积极配合安保部做好培训工作，督促员工认真填写进房登记以及安全记录，要知道安全出口门钥匙的存放处，假期进入公寓检查是否有大功率电器或者是忘记关灯情况，做好四个能力。

    总之，勺园现在处在30年后的转型期，但我们每个人并没有气馁，30年前我们无法用语言来诠释它内在的精神和精华，30年后我们只有努力工作，紧密团结在勺园新领导班子周围，把平凡的工作做到极致就是成功。无论是管理还是服务，都要把小事做成精品，将我们的服务理念落实到对客服务中，不断提高勺园的形象，以求取得更好的社会和经济效益。

    新的一年一定要有新的起色，就像陈老师所讲的那样：“在服务工作上一定用心再用心，提高再提高”完善勺园的品牌而做出自己应有的贡献。

                                                                                  （8号楼领班 刘桂云）

    忙碌的2013年已接近尾声，在这忙碌的一年中，我在勺园房务部这个大家庭里感受到了领导和同事的关怀，同时，我自己在业务能力上，思想认识上，也有了较大的提高，现将一年工作总结如下。

    在职期间，我虚心学习，耐心做事；认真的完成领导指定的每一项任务。遵守宾馆的规章制度，做好本职工作，履行岗位职责。通过领导的支持，同事的帮助，我在工作上取得一定的成绩。面对住店宾客做到主动、热情 、礼貌 、周到 、耐心的服务。在做床方面严格执行三净 、三度 、二查 卫生制度，它包括：房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查，领班复查、力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺、被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速度 、保质量的完成，本着节约就是创利润的思想，我和同事们从自身做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。主要表现在：1.回收客用一次性低值易耗品放在一起使用 ；2.查退房后拔掉取电卡，房间这样下去日复一日的执行下来能为宾馆节约一笔不少的电费；3.每天下班将工作间的灯关掉，做到电不常明，水不长流。在工作中我深刻认识到，我们宾馆就是一个大家庭，我们每个人都是这个大家庭中的一员，我们应该相互关爱，相互学习、共同发展，同时客房部是酒店的重要组成部分、是客人的住宿场所、是酒店的主要经济收入来源之一。我们只有团结起来，共同努力才能使我们宾馆取得更大的业绩、事业更加的辉煌。

    当然，经过对去年工作的反思，我也深刻认识到个人在很多方面还存在不足，特别是工作业务水平还需提高、很多事情没有形成条理化、规范化、系统化。很多情况都是为工作而工作，思想认识上也存在一定的瑕疵、考虑不太完善、做事细心程度不够等等。

    为此，我个人认为，在新的一年应该从以下方面入手加强学习、提高技能、实现突破，更好的做好服务工作 1.加强业务技能学习、团结本职工作、从点滴做起  从身边事情做起，从岗位服务做起、加强业务知识、强化业务素养，注重每一个细节、力争把每一件事做得更完善、更完美，并逐步形成条理感、层次感；2.提高个人能力，就个人方面以前没有足够重视，很多情况下仅凭感觉做事。特别是在言谈举止、仪容仪表、公关礼仪方面存在一定欠缺，今后这方面应有所加强。3.思想上应该更加科学。以前做事有很多考虑不周，往往顾头不顾尾，没有一个全面认识，甚至忽略很多细节。4.注重工作上协调，我们都处在大家庭中，每个成员承担着不同的工作。每件事要及时和领导沟通、团结同事、相互支持 、力争把工作做得更好。                                     

                                                                                         （吴延杰）

    2013年，对于我来说是不幸的又是非常幸运的。因为今年1月份母亲病重不幸去世，在这里我非常感谢领导和同事对我的照顾、和关心。我发自内心的说：谢谢。2月份我又正式退休了，在这之前领导和班长给我们三位即将退休的姐仨开了个别开生动、终身难忘的欢送会。说实在话，如果我退休了，我还真有点舍不得大家。8号楼这个大集体充满了、朝气蓬勃、青春洋溢、热情似火、真诚待人。我觉得我在8号楼的大家庭里都年轻了不少，主要是心态。幸运的是，领导又让我留在8号楼值班台继续工作。再次，非常感谢领导对我的信任。

    一、做事情、不能马虎

    今年5号楼先装修，老郑被分配在8号楼，由于身体状况被分在值班室，这样我们值班室的三个人轮流去楼层。我在楼层干活时候，总是把，“拉，倒，做，擦，查，添，吸，观，锁，登”记在心里，把活干到位，想客人所想、急客人所急。值班台就不一样了，每个月接待小型会议、散客、大型会议，还要接待重要宾客和VIP宾客。不计其数。住宿和退大批的学生公寓、标间时，必须记清楚那个房间给房卡了，那个房间没给卡是1卡还是2，卡押金退没退。会议组统一领卡交押金的还好，如果是个人退就更麻烦了。他们几乎在同一时间过来，这个要退，那个也要退。在这期间电话响了还要接电话报修，或客人问卫生间在哪里。如果记不清楚就对不上帐。所以我对他们说：老师不要着急一个一个的来，很快就办好的。然后提醒他们有没有落下东西，衣服、手机充电器。总是不厌起烦的提醒他们。即便是这样提醒还会有落下的，楼层服务员拿下来，我把房号、入住日期、退房日期、姓名等登记写好，贴在上面存放好，以备宾客来取。现在入冬以来学生公寓接待散客，有许多宾客反应床太小，被子又薄又短，都盖不严，入冬交接的时候没有暖气又冷都冻感冒了。咱们的备用被子又少只能够解决一部分。还有现在是洗澡水不热，暖气不热，还有网络上不了网，没有无线网等这些都是最头痛的事。不管是楼层干活还是值班，都要想客人所想急客人所急。必须是各尽其责，努力干好每一件事情，决不能马虎。
    二、做事情，节检持家
     还是老话重提，在每次干活的时候总会想想有什么事情需要节约，或想点小巧门把事情干好。再楼层的时候已经养成了节约的习惯了。不管是一次性托鞋，还是香皂，洗头水，沐浴露都会把这些用过的东西再利用起来，洗抹布，刷面盆，做到不浪费。在值班台也是一样，把用过的卡皮（尽量用铅笔写楼号、房间号）只要是完整无破损的都要二次利用，用橡皮擦掉，重新写上新房号。在住大型会议的时候，皮筋总是不够用，有时候让小徒弟们把破手套拿给我，用剪子把各个手指头剪成橡皮筋留着，等住大型会议时绑在做好的房卡上面，这样不会散开。会务组领队也好拿。
     三、作事情，安全最重要
      看着值班室不费体力，但却费脑力，我们每天都用心地在工作。因为这里不是我一个人的安危，而是整个楼 200多人的生命安危。有的学生在房间里面用电器，最容易短路。所以必须清楚?案龇考涞奈锲贰１ㄖ缴厦磕甓加行矶嗷鹪址⑸?。值班室的事情即复杂又重要，每天对入住的宾客都要细心观察，是否是住在这里的，还是访客的。每天最多的还是找卫生间的，有的客人进来时先问一下，卫生间在那里。有的客人都不理你直接进去。这时我赶紧叫住客人，学生你是不是找卫生间，他们说是的、你怎么知道的。我开玩笑的说，我是孙悟空呀。101的报警设备，机器非常老旧，有许多都是误报的。只能消音不能复位，如果按复位了，所有以前误报的房间号就会重新响一遍。因房间太多有时候真不知道是哪个响。我就写好小条放在本里对照，如果是新的房号马上核实，确认无误、方可放心。临近年底盗窃案发生也最频繁，迫使我们每个人都要炼成悟空的火眼金睛。防火、防盗最最重要的。

    四、美好愿望
     我希望8号楼继续保持互敬互爱、节检持家的优良品德。认认真真、勤勤恳恳做事，实实在在做人。充满对未来美好生活的向往。只有不懈地努力，珍惜、充实、快乐地过好每一天。祝勺园的未来更美好!

                                                                                          （刘宜）

    短暂又难忘的时光像白驹过隙般飞速而逝，转眼我已来到勺园两个月了，而这两个月的感受也像五味瓶，酸甜苦辣咸一应俱全。在每日紧张而充实的工作环境中，不觉间就过了两个月，回想这一路走来的两个月，我的内心充满了激动和无限 的感概，想想当初伴随着九月明媚的阳光，我们初来勺园乍道，到现在工作岗位上已经有了小小的从容和坦然，我知道这又是我人生中的一大挑战，也是人中角色的转换。

    但是这个角色的转换并不像从口中说出那么简单，而是需要我们每个人投入其中而完成的蜕变，我永远都不会忘记九月四日那天，我来到勺园八号楼的那一幕，那一天我见到了可敬可爱的师姐师傅们，她们脸上洋溢着笑容，欢迎我们的到来，以后我们便是一个集体，一个大家庭了。

    带我工作的两位姐姐，我更愿意称呼她们为师姐，她们为人很好，对我更是关怀备至。也许是怕我刚来到新环境不适应，她们会在有空的时候和我谈谈心，聊聊她们多年的经历以及这个大家庭中有趣的事情，和我应该注意的各个方面。有些同龄的师姐们则会用亲切的口吻称呼我们为小孩儿，像个小大人似的。而我听了心里却暖洋洋的，有一种温暖在心田。生活中爱笑的师姐们，在工作上却是一丝不苟的，第一次干活儿的时候，我像刚开始学习的孩子，跟在师姐旁边，看她们如何干活，她们的动作轻快又利落，尤其在看到师姐换垃圾袋的时候，我心里不由一惊，觉得这是最帅的动作，心里想一定要好好学一学，工作流程和要领掌握的差不多了，我也要亲自上阵了，当房门打开的时候，我却总是手忙脚乱，刚刚记住的流程和要领全都打乱了，干活儿比较慢，不是忘了这步就是又犯那个错儿了，师姐在旁边一一指出来，笑着对我说，没事，慢慢来！就这样，一天两天三天，日子每天这样过着，我偶尔还是会犯错，还是干一些没脑子的笨事儿。师姐也还是会每天挑出我的毛病，要我改正，就这样两个月我迎来了走出校园的第一次考试，第一次真正实践的考试。头开始前，师姐对我说，按照平时干活儿那样没问题的！我增加了许多信心。考试完毕后班长对我们说，都合格，过关了！我和同学们都开心的笑了！之前的付出终于看到了成果。考试过后，一次大退房，就我和美娟师姐两个人，她对我说，今天就我们两个人，班长可把你当“一个人”用了，话虽然听着很怪，可我明白其中的意思。我终于要像楼里每一位师傅师姐一样，承担起属于自己的那份工作任务。工作完后，师姐对我说，我看了你干过的房间了，顿时我的心都提到嗓子眼儿了，生怕她会指出什么毛病，她却轻轻的说了句，还行！虽然不是什么夸赞的话，我的心却依然美得开花，现在我是班长口中的主力，以后在楼里忙时干活又要快又要好的主力，是师姐口中她的师傅，以后要带领她干活的师傅！

    两个月，勺园让我完成了自己的蜕变，让我有机会认识到自己已经是个大人了，就该承担属于自己的责任，让我可以明白，人与人相处最重要的真诚，一个微笑，一句你好，换回的永远是相同的尊重。两个月一路走来，我很满足，虽然受过挫折，可我学到了更多，两个月一路走来，我很庆幸，还有未来大把的时光在等待着我，已经度过了万事开头难的阶段，接下来的日子里，我要以更好的姿态面对。