【编者按】勺园管理部定于11月13日至11月29日进行各班组年终总结，认真回顾一年来的工作，以总结经验，努力开创下一年工作的新局面。为此，设立【2013年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。

前厅部收银班组

    前厅部由接待班组、收银班组、商务中心班组组成，一年来大家团结协作，认真工作，积极为勺园的建设添砖加瓦，以下摘录他们的精彩发言：

    春来暑往，秋去冬来，转眼间又接近一年的尾声了，回想忙碌而充实的2013，不仅是耕耘播种的一年，更是成长收获的一年。细数这一年的点点滴滴，我既有付出也有收获，过得充实而有意义。在充分的巩固了业务技能的同时，我也尽自己所能弥补自己在业务上的不足，通过这一年的努力，已初见成效。在迎接新一年的挑战之前，总结这一年的经验教训也是尤为重要的。现对这一年的工作总结如下：

    1.提高文化修养，巩固专业知识

    作为一个国际化的交流中心，每天面对的是来自五湖四海的宾朋，今年，前厅部完成了改建，崭新的台面与装潢使整个大厅显得宽敞明亮，焕然一新，在这使人耳目一新的环境下，我不禁想到不单单是外在条件，我们自身的服务质量也应该实现一个升级跨越，应该也给客人一种更加贴心更加专业的好印象，所以专业知识的提高也是刻不容缓的，只有熟练地掌握了工作步骤与流程，才能更快速更准确的满足客人的需要，在最短的时间内提供令客人最满意的专业化服务，长此以往，在客人脑海中留下专业化的固有印象，从而提升我宾馆的竞争力。而这个过程不可能一蹴而就，所以我会把它视为一个长久奋斗目标，相信在下一年的工作中这还将会是我努力的方向。

    2.贴心提供服务，积极配合工作

    身处北京大学校内，中心每一年的客流量都是可观的。而当客人入住的瞬间，我们的挑战也随即开始，我相信在工作前先给自己提一个问题“如果我是客人，我希望得到的是什么样的服务？”当自己心目中有了答案的时候，服务怎么进行，工作怎么开展自然也会有了结论。让客人体会到的不仅仅是我们的细心和耐心，更让他们领会到我们的贴心和真心。

前台工作繁冗复杂，一个人的能力有限，但接待员和收银员的默契配合会大大减少工作中的失误，提高工作的效率。所以互帮互助，积极配合接待员工作也是每个收银员的职责，我也不例外。而且在配合他们工作的同时也是自己查漏补缺的绝好机会。在优化各自服务的同时使中心的整个服务质量更上一个台阶。

    3.吸取经验教训，弥补过失不足

    经过这段时间的学习，我成长了不少，也学习了很多，但也意识到了自己的缺点与不足。在工作中我有时不够细致，想的有时也不够周全。我深知在宾客流量较大的情况下，只有专注与细心才能保证工作中不出现怠慢与失误。在今后的工作中我会竭尽所能做到考虑全面，在提高工作效率的同时尽量杜绝工作中的失误与差错，尽量在为每位客人结算费用时做到精准无误。

    在过去的一年中，我虽未能做到尽善尽美，但力求恪尽职守。我虽未取得傲人佳绩，但也在日常工作中得到了宝贵的实践经验，相信在即将到来的2014年中，我会把这笔可观的财富运用到工作当中去，武装自己充实自己，强化自己的业务技能。我相信一年会比一年好，希望在明年的今天，当我再次坐在这里总结自己的时候，能够交出一份令自己更令所有人更加满意的答卷。

                                                                                             （王  瑶）

    我们回顾和分析过去一年中的点点滴滴，取得的成绩和存在的缺点与问题，以及经验教训，通过总结可以全面系统的了解以往的情况，明确哪些是应该肯定的，哪些是应该纠正和避免的，从成功中吸取经验，从失败中汲取教训，以便下一步更好的实践。

    对于这份工作，我能够认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。有人认为我们前厅的工作很简单，开个房，收个钱而已，其实你在入住开房的时候接待员需要准确无误的录入核对并抄写宾客身份证，然后扫描到电脑户籍系统，上传给公安机关，退房时候也要把户籍系统中录入的客人信息清退，不能有半点马虎，更不能怠慢，忘记。赶上团队入住的时候要核对近百张的身份证和护照，而且随着三中全会的到来，公安局要求更加严格，实名制入住，一个身份证不能开多间房，可有时候客人好几个人入住就拿一个证件，让他把所有的证件收齐，还很不愿意嫌我们事多，我们都耐心的解释希望能配合我们的工作，我们更要提高警惕，细心不能在关键时刻犯错误。

    作为收银员必须要具备一颗积极，热情，主动，周到的心态去服务每一位宾客。在客人离店前收银要为客人开取发票，核对金额，抬头，团队要出结账明细，要和领队核对房型，天数，金额，有的团队是客人一个一个自己来付床位费，全部都围在台子前，很乱，这就要求我们不能乱还要快速的收钱开票，不能有一点错误。收银是客人离店前最后接触的一个部门，所以通常会在结账时向我们投诉宾馆服务的种种不满，而且这些问题并非由我们引起，这时最忌讳的就是推脱或是指责，不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个勺园的管理。所以应沉着冷静发挥中介协调功能，向有关部门讲明情况，请求帮助。在问题解决后再次征求客人意见并致歉，从而改变最初的不良形象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

    我们今年虽然取得了一些成绩，但离领导要求还是不够的，前厅部是勺园的销售窗口，怎样才能把我们最好的服务，以及客房销售出去，而又让客人乐于接受，留住每一位到店的客人，提高入住率，是我们今后工作的重点。还有就是提高对客服务质量，我们有的楼因为时间的洗礼有些旧了，设施设备也不是很完善了，客人有的时候不是很理解，例如冬天暖气不是很热，或是客人是南方人比较不适应北方的干冷，需要开空调，但空调只制冷，这时就需要我们耐心的为客人解释，加床被子或是调相对靠前一点的房间，联系工程部维修。网络一直是一个问题，总是掉线或是连接不上，客人大多都是学习进修都需要网络，而且客人都在中午下课，回房间联系电脑部赶上电脑部也午休，只能晚上回来让电脑部帮忙，可晚上电脑部下班了，更没人弄了。客人经常冲我们抱怨发脾气，情绪激动的客人甚至张嘴就骂，作为勺园人，北大人，我们必须维护形象，耐心解释联系电脑部尽快修复。其实在很多环节上，都体现了前厅部作为勺园龙头部门的表率作用。我们是在用良好的态度，热情的服务着每一位宾客。

    在即将到来的新的一年，我要不断的提高自己的服务技巧，以让客人方便是服务的最高准则，严格要求自己，把工作做得更出色。

                                                                                             （解  晨）

    回首十年前，我还是一个青涩稚嫩毫无社会经验的应届毕业生，来到勺园以后，在大家的帮助下是我逐渐转变成一名合格的具有一定业务素质和业务技能的老员工，是勺园给了我这样一个证明自身的平台。作为一名老员工，我对前台的各项操作流程可以说是烂熟于心。从前台接待到对客服务，但是又不能机械化的去完成它，因为每个客人都是不一样的，我们要用饱满的激情面对每一位顾客，在接受预定时，我能耐心细致的接听每一位顾客的电话预定，做好记录并载入电脑，以免遗漏，在接受团队入住和用餐统一结算时，能及时通知餐厅有哪些房间的客人可以签餐，对有车的客人入住时，能及时帮客人与保卫部通报车号，让客人顺利进入勺园.

    在日常工作中，虽然每天的工作内容都一样，但是每一件事，都需认真仔细尽职尽责的对待。尤其我本人作为一名收银员，在收讫钱款、开具票据以及整理核对账务上都需要认真谨慎对待，每天的票款要及时交到财务室，积极与后台沟通，催缴每一笔费用，做到不漏账，更不能跑帐，虽然这些年中我掌握了收银员应具备的知识和各项业务技能，但仍然不敢有丝毫怠慢，积极主动与其他同事学习，以加强自身的业务水平，这样才能让自己在业务知识和服务技能上有所提高。

    宾馆就像一个大家庭，前台则是整个宾馆的窗口，它同餐饮，销售，客房等部门都有着密切的工作关系，所以日常的工作中我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重，家和万事兴。只有这样我们宾馆才能取得场子的发展。

    今年前台又做了比较大的装修改造，给我们营造了舒适的工作环境，我更要以积极的态度对待工作中的每一个细节，将自己的服务意识深入到每一个细节中，为所到的顾客提供更加优质和贴心的服务，给宾客营造一个温馨的住宿环境。回顾过去的成绩与不足，展望新一年的发展。在经理的带领下，我会更加鼓足干劲，踏实工作，居安思危，抓住机遇，有所创新，迎接新挑战；努力销售客房，提高收益；同心同德，做好勺园品牌文化。

                                                                                            （李  强）

    回想起刚来勺园的青涩，感慨万千。回首缅怀的是对之前工作的总结和经验，翘首待行的是对未来工作的开拓和进展.在工作中，经历了许多酸甜苦辣，认识了许多良师益友，获得了许多经验教训，感谢领导给了我成长的空间，勇气和信心，在这两年里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在诸多的不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：

    1.学习并掌握自身业务，才能使自己在工作中处于不败之地。我清醒的认识到，只有通过认真踏实的工作心态，才能够高标准，高质量的完成本职工作。一切工作，以学习为主导，不断提升自我综合素质，使自己在面临困难和质疑时永远处于主动。

    2.明确态度，牢记使命。我本着“勤问，勤学，勤练”的态度，虚心向老同志请教，做到不懂就问，一切付诸于实践。只有树立严谨求学的态度才能学到有用的知识，只有牢记自己的职责和使命才能为勺园做出成绩。一个人能做多大的贡献不仅仅取决于他的业务素养，更取决于他的政治素养，只有在以后的工作中做到学以致用，兢兢业业，踏踏实实，才能不辜负领导的期望，做出傲人成绩实现自我价值。

    3.思想政治表现，品德素质修养及职业道德。我作为一名党员，能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸.书籍.杂志的学习政治理论；遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真完成上级领导交代的各项任务，做好本职工作，积极为宾馆增收节支，节能降耗。

    4.团结互助，热爱集体。在工作实践中，今年接待的团队特别多，只有团结互助才能顺利完成接待收银任务，在这个过程中我强化了最珍贵也最重要的团队意识。在信任自己和他人的基础上，思想统一，行动一致。在工作时，大家互相提醒和补充，所有的工作中沟通是最重要的，一定把信息处理的及时，有效和清晰，才能大大提高工作效率。       

                                                                                             （刘春香）