【2013年年终总结之二】前厅部接待班组 前厅部接待班组

时间： 2013-11-18
    【编者按】勺园管理部定于11月13日至11月29日进行各班组年终总结，认真回顾一年来的工作，以总结经验，努力开创下一年工作的新局面。为此，设立【2013年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。
 
前厅部接待班组
    前厅部由接待班组、收银班组、商务中心班组组成，一年来大家团结协作，认真工作，积极为勺园的建设添砖加瓦，以下摘录他们的精彩发言：

    岁月总在不经意间逝去， 转眼间我已从初出茅庐刚出校门的学生变成了前厅部的一名资深员工，通过这几年的工作实践与心路历程，不仅见证了我个人的成长，更是见证了勺园前厅部的发展与改变。2011年的6月经过岗位竞聘我有幸成为了前厅部的文员，这个工作岗位对我来说一切都是崭新同时具有挑战性的。刚开始的时候由于对工作转变的熟悉程度不够，自己也犯过不少错误，但前厅部领导对我一如既往的信任与支持，使我对业务的熟悉度逐渐走上了正轨，经过了两年的适应和摸索，我已经能够较好的完成自己的本职工作。
    2013年，领导把几项重要的工作交给了我――会议室的预定和客房门锁的维护。还有每日的房卡与户籍的核对、电脑清退的等相关工作。对我来说，这几项全新的工作内容是需要高度责任心，才能做好的。因此，对我来说，就需要加倍用心努力，尽快学习，熟悉掌握操作流程，操作规范，和维护维修技巧。短时间内积累实际工作经验，解决突发情况，应对出现的问题。刚开始的时候，我对这两项工作做的还是不够细致，也犯过一些不该有的错误，但在主管和同事们的帮助理解，信任与支持下，我逐步找到了正确方向，积极改正了错误。虽然工作中还有不足，但今后我会丰富自身的技巧，不断学习积累经验，细致的做好会每项工作，为前厅部今后的发展贡献出自己的一份微薄之力。
    在日常工作中，我时常审视自身缺点，包括自己在工作中应承担的责任，对待工作的热情。不能把个人情绪带入到工作中。在新的一年里，勺园面临的竞争压力很大，虽然我们有着得天独厚的地理优势，但学校周边近几年不断耸起的一个个高端酒店，让我们深感到自己的压力与不足，在与之相比硬件与软件都相对落后的条件下，我们要如何与这些新兴酒店共存与竞争，是我们当下共同努力的方向和势在必行的任务。充分挖掘自己的优势。坚持自己的品牌特点和企业文化；发挥地理及文化软实力优势。用微笑，真诚的优质服务，抓住并留住每一位柜台客。
    总之，在充满挑战的2014年，前厅部全体员工在勺园领导的正确领导下立志以前瞻的视野，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入到勺园的经营发展中去，争取完成上级领导下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。
                                                                                         （王健）
    过去的一年里，在前厅部领导的关怀帮助及同事们友好默契的氛围下，我的工作都得到了长足的进步，在这里我要感谢大家对我一年来工作的肯定和支持。以下是我个人对今年前台接待工作的一些总结和看法：
    前台作为一个酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。因此首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位走进北大来到勺园的客人都会感受到我们的真挚和热情。
    其次，关注宾客喜好。当客人走进大堂时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
    再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在勺园所遇到的种种不快。
    最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，这样很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
    今年前厅部在十一国庆期间也重新装修了前台，装修后的感觉确实眼前一亮，在这么好的环境里上班，心情顿时都变得好了起来，因此我们更应该加倍努力去工作，不辜负领导对我们的期望。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在全新的2014年，我会做好个人工作计划，会努力在勺园创造出属于自己的辉煌！
                                                                                     （庞亮）
    我们一直是以规范严谨的态度、方式进行工作。打进电话或是对来前台预定房间咨询问题的客人，我会热情接待，耐心的为客人一一解答，主动介绍房间情况，争取较高的入住率。客人入住时礼貌请客人出示证件，用最短的时间为其办理入住，会把每一个入住客人的信息准确无误及时扫描、上传到公安部门，并认真抄录到内宾或外宾登记本上，记录与公安局连网次数和个人每个班次录入中外宾数量。下班前与各楼层服务台核对当天具体退房情况。虽然每天进行着这些看似简单却又复杂的工作，但是我们一年来对工作一直是一丝不苟认真对待。不敢有丝毫的懈怠。能为这些出门在外身处异乡的人提供方便，让我体会到自己工作平凡的不平凡。
    积极主动沟通协调，力求把工作做到更好。团队入住客人数量较多，还有一些自费的团队，客人需要排队交房费，接待员和收银员两人互相配合才能以最短的时间把工作完成。工作中不止前厅部员工之间，各部门之间也需要协调，如带客人看房间，办理入住发房卡，往客人房间配送物品，解决房间问题；客人签餐；为客人报备车号等等。需要前厅部与客房部、餐饮部、保卫部等各个部门做好沟通。如网络一直不好，我们一方面与电脑部联系，另一方面还要耐心安抚客人的情绪。工作中出现问题，我们会主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，大家共同把工作做好。
    自身存在不足。今年前台进行了重新装修，给我们创建了更加干净整洁的工作环境。作为前厅接待员热诚、积极的工作态度很重要。过去的一年使我使我也深刻的体会到自身的不足如对客服务缺乏耐心，事情一多就容易急躁；不够细心等但是我会在今后的工作当中积极改正。
    新的一年将会继续努力工作。回首过去的2013，内心不禁感慨万千，前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很多。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。展望即将来到的2014年，新的一年，意味着新的起点，新的挑战我将会带着我2013一年的经验教训迈入2014，优点发扬光大，缺一点一点改正，努力的做好自己的本分。也会向身边这些工作成绩优秀工作经验丰富的同事们学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步，争取更好的工作成绩。
                                                                                     （毛杰）               
    回首2013，自己有耕耘也有收获，有过努力，也有回报。不知不觉间我已经在勺园度过了将近6个春秋，自己已经习惯这里的一切，这里的工作也能渐渐熟悉掌握，也能更好的适应环境了。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！
    我个人认为前台是展示勺园的形象、服务的起点，一言一行都代表着勺园，接待来访的客人要以礼相迎，接听电话要态度和蔼，处理日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚 点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
    对于客人来说，前台是他们接触我们勺园的第一步，是对勺园对北大的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了北大的形象。同时，对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。要努力提高服务质量，客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待，并巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。要讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光，面对客人要微笑。
    原来是新人时由于缺乏经验，不知道如何接待形形色色的客人，有时遇上难缠的或者要求多的客人自己就会不耐烦，态度不是很好，但是现在总结出只要有耐心，有微笑就能融化客人的心。特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
    2014年马上就要来到了，在业务方面，我本着“只要到前台的客人，我都要想办法让他住下”的宗旨，认真接待每一位来访的客人，为宾馆提高入住率。并按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知.
    以后每天交接岗时都要认真记住每一项工作，发现问题随时上报并记录在交接本上，每天上班第一件事就是预览房态，维修房，下班之前要把当天退的房再及时跟楼里核对一遍，以免有未退的房占用，影响出租，减少给单位造成不必要的损失，接到院系里的预订电话时如遇要挂账情况下，一定会先问清挂账单位，联系人电话，并且及时查看账户是否还有余额，以免跑账。每次夜班要对好报表，有问题及时向领导反映并做好卫生工作。
    遇到团队或者人多的时候要能做到处事不惊，不慌乱。对客人提出的问题也要尽我最大的努力争取给予他们最满意的答案。但是，这还远远不够，新的一年里我要争取做到更好 更加的认真，细心，要不断的完善自己。在业余时间我将加强学习。不断的为自己充电，以适应单位的快速发展。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。
    2013年取得的成就是辉煌的?せ?累的经验是丰富的?ば碌囊荒辏?我争取有新的精神面貌，提高我的综合素质，提高服务质量，做到无论何时都服务至上，宾客第一，微笑示人。虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的关心与信任，同仁的帮助与理解，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！  
                                                                                （张珍）