众所周知9号楼的工作量大，每天来个二三十间，有时来个七八十间也是常有的事，楼层服务员非常辛苦，我们值班员也不例外，客人一般都在中午退房，我们吃饭也是断断续续，吃到最后都凉了。

    前些日子接待了两批国培班的，第一批就是80多间，客人是全国各地的教师，是一个床位一个床位的来，而且必须收钥匙押金，我记得我是不停的写，交接本上是贴完大条 贴小条，等都忙得差不多了事又来了，暖气又不热了，电脑打不开了，网络连不上了，有时电灯开关都找不到，房门不会锁等等等等，一系列琐碎的事，我们值班员都要一一解决，从不敢怠慢或显得没有耐心。

    可从我在这一年的工作当中，我对每一次的交接班都非常认真也非常清楚，从没有出现一笔因自己失误而给客人，同事还有领导造成的麻烦事。我们每天都要报修客房及楼层的水木管电的细心观摩，电梯是否运行正常，又要替客人寄存电脑及贵重物品，我首先为客人写好小条，然后在客人的物品上贴上标签写上房号，从没搞混过失误过，在公休过后也会查看前几天的交接班记录，在大批团队即将退房时，我会提前做好准备，如：查看房态  换好零钱是否是个人付的押金还是会务组负责人统一付的，了解了一切之后，我会及时快速的为客人办理退房手续，不让客人为赶飞机火车而着急，有时赶上这一间房住着两个团队的客人、一个是团队的不付押金、一个是付押金而退房时，哪怕是退一个床位也要通知前厅看看是否付费了没有，而且退房费时，一定要看清楚，别把押金退错了。

    在客人打碎了杯子和弄坏物品时，楼层服务员会及时通知我们值班员，让我们写在住房登记本上，等客人离行时好让他们赔偿，大多数客人还是能够理解的，一般都赔，不过也有较劲的，前几天116客人打碎一杯是两个客人住在这个房间第一个客人退房时，问他，是不是他打碎的，等过两天第二位客人退房时，也说是走的那位客人打碎的。还有一位好像是405客人打碎一烟灰缸，客人说我从来不吸烟、不赔，在遇到这种情况时，我想也别较这个劲儿了，小小的事、客人还不高兴，有时候我想规矩是死的、人是活的、但关键是怎么个活法、如果客人弄坏了大件、为了勺园的利益、也还是要坚持原则、客人有时会大喊大叫、拍桌子、瞪眼睛，但我还是会微笑跟他们解释、知道客人赔偿为止，哪怕给他们打个折呢，也还能给单位减少点损失。随着年岁的不断的增长、阅历的不断加深、我会很理智的看待一切，赶上因客人赔偿损坏的东西或客人对这个楼的设备设施不满意，他们会甩出几句尖酸刻薄的几句话、在放在年轻那会、我会特别生气、感觉特别委屈、但现在不了、这么多年把性子给磨没了、不觉得什么了、尽情让客人发泄心中的不满、我会耐心的倾听、听完之后我想看用什么办法解决，来减弱客人的不满情绪。

    有时我在想在9号楼当值班员真的非常考验你的耐心、信心、和隐忍力。

    现在我们这几个老同志都退休了、整个9号楼就剩下我一个老职工了、有点孤军奋战的意思、现在也正在带新手了、其实值班员的工作没什么技术含量、也就是一个熟练的工种、但绝对蕴含了丰富的经验在里面、我一定做好传授的作用、把长期积累的工种经验、把好的工种当中总结出来的方式方法传授给他们、是他们尽快的能够胜任这一工作。

    最后，我要感谢领导，感谢经历吴兵，感谢班长给我们值班员解决了一个世界困难、把值班员挪到房里去了，我们不在挨冻了、真的非常感谢！我也要感谢我所有的9号楼同事们、是他们辛勤的付出大力的支持与积极的配合、我们值班员才能够完成一批又一批的接待工作，我希望这种沟通与默契、能够延续到以后的工作中去。

    衷心的祝愿各位领导也祝愿领导保重身体，也祝愿我的同事们健康快乐、幸福在每一天。

（9号楼值班员  黄美凤）

 

    时间过得真快，一转眼我来勺园9号楼工作快三年了、下面由我向大家分享一下今年的工作总结。

    首先，在工作上为给客人提供清洁安静的休息环境，我们严格遵守：“三轻”原则。大家都知道9号楼接待任务繁重，常有培训班、短训班驻留于此，每次大批走房在在30-40间真是忙得不可开交，为及时供应前台出租客房，我们就会保持一种“赶房”状态，在工作之余，还要抓紧时间搞计划卫生包括换窗帘、椅套、浴帘等等，力求为客人提供更舒适的环境。

    其实，我要向在座的2名实习生表示感谢，她们刚进楼层的时候在各位师傅的带领下，由不了解到现在的独当一面，为我们勺园付出了一定的努力，她们遇到问题，会及时主动的向师傅，世界请教，对工作尽力、尽心、尽责，从未说一句“苦”与“累”。

    还有客房安全与节约，由于9号楼设备存在严重老化、例如、线路和水壶的使用，都增加了不安全因素，所以身为服务员有义务做到工作细致，发现问题及时解决，这不但是对于客人负责也是对自己工作的负责。客房安全不容大意，增强自身的安全意识和责任感，提高自我能力、创造更安全的休息环境。节能也是我们义不容辞的责任，作为服务员在工作中大仙一些问题，不如发现客人不再房间、但灯和电视仍就亮着，我们就应做到随手关灯，关闭电视等情况。看似简单的工作，却能节约能源，贡献自己的一份力量。

    作为客房服务员看似简单枯燥的工作，但我们乐在其中，每天都带着一份乐观心态上班，认真、负责的做好本职工作，使我收获了很多，我们已做好充分的准备去迎接新的挑战。

    最后，我祝愿勺园领导，同事们工作顺利，同事也非常感谢勺园给我一次去杭州、黄山的旅游活动，它使我受益匪浅，开阔了眼界。

（9号楼服务员  李丽娟）

 

    时间如流水般飞逝，转眼间一年又过去了，我又大了一岁，又到总结过去展望未来的时候了，勺园，对我来说就像是我在北京的家，在这里我度过了10多个春夏秋冬，身份也从以前小姑娘变成一名老员工，十多年勺园在成长、我也在成长，下面我主要回顾一下2012年的工作。

    来到客房9号楼也有一年多的时间了，对客房服务知识与技能也日益熟悉，工作技巧也逐渐进步，今年最大的收获就是参加北京市职业技能大赛，我怀着满心的希望参加了，每天干完活就练习做床，一有时间就背东西，炎热的夏天参加考试的同事们都在努力的练习职业技能。大家都很积极，我作为一个在勺园工作了十年的员工，觉得这是一个锻炼自己的机会，考试结束了，单位只有一个人进入了总决赛，虽然没能拿到名次进入到总决赛，我决赛从这次的职业技能大赛中学到很多，看到了自己的不足之处，也看到了自己还有很多需要提高的地方同时也让我对未来充满了信心充满了希望，让我觉得做每个工作都很有意义，关键在于怎么看待这个工作，平衡心态，让我在今后的工作中越来越好，越来越得心应手。

    今年党的十八大顺利召开，单位组织我们参加学习十八大精神关注留守儿童，你我共同努力精神，单位的代表8号楼的刘建萍开始发言了，我坐在下面听着那些代表的发言觉得就是在说自己身边的事情，瑞然我没有结婚没有孩子，但我能体会那种思念之苦，我十五岁就出来上班，离开亲生父母，我不想自己的后代和更多人的后代像我一样，希望他们在自己的父母身边健康成长，成为社会有用的人。

    我们不断提高自己的服务技能和服务技巧的同时也要不断的增强自己的服务意识，在工作中每天都会发生不同的事情和临时情况，下面我给大家分享一下我身边的经历。

    清明节当天，我和李姐值班，打扫房间时发现108房间被罩烧了一个洞，房间打扫完以后，108房间的客人回来了，我们向客人询问了情况，客人说是自己不小心给烧坏了，我们同时告诉客人，需要赔偿，可是客人认为被套洗过几次了，希望可以优惠一下，当时我们做不了决定，就告诉客人“请您稍等一下”我们给班长汇报了一下，于是我们找到了8号楼的刘班长，班长见到客人与他进行了协调，最后客人很高兴的进行了赔偿，同时对我们表示了歉意。

    再次回到勺园，我被分配到9号楼，9号楼时一个大集体，人员情况有师傅、师姐、师妹、不像我以前在的留学生班，只有我一个小孩，师傅们都宠着我，来到9号楼我很快的适应了角色，面对师傅、师姐们我尊重她们积极向她们学习面对师妹们，我和她们融洽相处，在工作中、生活中与她们互相帮助，我知道我本人最大的缺点就是脾气暴躁，嘴快，心藏不住事，喜怒哀乐都挂在脸上，在日常工作中难免会产生一些摩擦、不愉快，但班长师傅、师姐、师妹们都不与我计较，在这里我向大家表示歉意，我以后会尽力改掉自己的毛病，谢谢大家对我的宽容，我在这里工作很开心，感谢领导的培养和班长的知道，我会在今后的工作中更努力发挥潜力，希望自己又更多的学习机会，让生活充实让工作更顺利让人生更精彩，总之谢谢大家，我们一起努力让勺园变得更美好。

（9号楼服务员  马丽娜）

 

    此时，我很荣幸可以参加我们北大勺园2012年度工作总结，与我们9号楼全体员工有机会相聚在一起快乐的分享彼此。

    虽然，我们2位实习生在此只有3个月，但是我们队北大已产生了一种合二为一的感情，为了更好的对自己，对勺园负责，我们会义不容辞的在勺园努力付出自己的汗水，为客人带来舒适、踏实、热情的服务。

    首先，我想站起来，用心的给我们9号楼的所有员工致一句：“谢谢大家对我的帮助和知道，和大家在一起合作共事，使我感到很高兴”，我相信今天的这一幕将对我永生难忘，我会把它深深地珍藏在我的内心深处。在我刚到9号楼时，面对着眼前的陌生面孔，对我而言，即激动又胆怯，毕竟，这是一个不熟悉新环境，但此时，我想说，我很喜欢这里、喜欢与每个人在一起工作与聊天。

    其次，我将其在勺园的工作实习经历与大家分享一下，在生活中，我一直坚持着自我完善且努力的提高自己的人格魅力，因为我认为一个人的品行与道德非常重要，因为它将关系我到我们是否形成正确的人生观、价值观、等，所以无论在什么情况下我都以品德至上来严格要求自己，无论何时何地把我都奉行严于律己的准则，并切实到我们平时的工作、中作之中、与身边的同事、互帮互助、尽量的去为大家献上自己的一份小爱心，因为这样，会是我觉得很快乐名同事也在帮助自己，他能铸造一种高尚的品德附加在我的身上，相对的、在我需要帮助，遇到难处的时刻，大家也会无私的深处援助之手，例如、上次我们楼层很荣幸可以为关系户提供帮助服务，我们由于要每日将桌子上的配套分配完整，当然、只有我们3个人有点力不从心，所以，其实楼层的同事主动来我们这帮忙，当时，我真的看着大家在一起为我们提供这一份援助的时候，我不仅很感谢大家，心里头也暖融融的，而且我意识到我们9号楼在李班长的带领下，大家在一起很团结，很协调，我感到很欣慰。

    在这里我不但认识了很多的朋友、同事，而且还学习到了很多的知道，包括我的适应力，可承受力，性格也变了很多、等。唯有责任一词将会神扎在我的内心最低处，同时、我希望大家在今后的时间、多多指导我的工作，多提出宝贵意见，我很需要大家这份帮助。

    最后，我由衷心的希望，我们北大勺园越走越宽，祝愿同事们工作顺利、平安幸福。

（9号楼实习生  宁丽蒙）