2012年即将结束，又到了盘点一年工作的时刻。还记得2010年1月21日，周其凤校长在庆祝会议中心成立10周年大会上既充分肯定了会议中心10年来取得的成绩，又提出了今后发展的更高要求，给我们每一名员工明确了前进的目标，发展的方向，令我们信心百倍，人心凝聚。2012年伴随着党的十八大胜利召开，勺园也迎来了建园三十一周年，作为在勺园七号楼前台的一名工作人员，我与勺园共同成长，见证了勺园日新月异，今后必将灿烂辉煌。下面我将从几个方面总结过去一年的工作。

    1、合理利用资源，充分发掘利润增长潜力。

    按照前台业务细分的工作需要，我的日常工作重点也随之有了一些相应调整。部门经理把会议室预定工作交由我主要负责，并辅助经理做好团队预订信息的确认工作。

    首先在会议室方面，随着近年来整个社会培训市场的不断升温与深入，这无疑大大增加了对教室场地的需求。我在接手此项工作后，本着不违反学校相关规定的前提下，合理利用会议室资源，充分发掘利润增长点。在实际工作中按照部门领导的工作要求，我积极面对每一项预订需求，认真核对预订单位的信息及相关培训内容，在与之敲定各项细节后签订会议室租赁协议。在完成会议室预定工作的同时，每月将会议室预订信息制作成报表转送给会务组服务员手中，使其对整月的租赁安排有提前的预知及准备。通过在工作中的不断努力及各位同事的密切配合，截止到今年11月，7号楼会议室的出租率保持稳定，收入较去年同期增收10万余元。

    另外，在预订信息确认方面，我积极协助部门领导，根据具体的团队计划及时与接待单位联系人沟通确认，并将确认后的预订信息提前通知到各楼班组。使每月的住房率保持在相对稳定的水平。但不可否认的是我们所处的市场环境，竞争日趋激烈。勺园目前在硬件设备上与周边其它竞争对手相比无优势可言，这在日常的团队接待工作中已经有所显现。学校院系的各类学术会议入住勺园的批次逐渐减少，我们的主要客户群集中在各类培训机构方面。这有利有弊，有利的方面是随着培训市场的繁荣，我们有相对稳定的客源。不利的方面在于，培训机构在时间安排上不掌握主动权，致使培训课程经常改期或取消。这直接影响了我们的预定安排造成经济损失。经过近两三个月的量化统计，得出的结论是在客流构成方面，团队客流量占房比为50%，散客客流量占房比为40%，无效预定占比10%。因此，我们在今后的工作中在稳定老客户的基础上，应不断积累新的客源，留住柜台客的同时加强零散客预定及预定确认工作。

    截止到今年11月30日，前厅部累计接待会议287批次，短训班34  批次；中宾总数16517人，外宾2128 人。

    2、加强户籍管理，细节决定成败。

    范主任在勺园干部工作会上曾经提出树立“忠诚、重德、敬业、尽责、勤勉、精细、友善、自律”的核心价值观，正是在核心价值观的引领下我深刻的认识到工作中的精细与尽责对提升勺园品牌质量的重要性，品牌质量是企业得以不断成长的生命力，关注细节才能使企业有可持续发展的生命力。近年来公安部门对户籍管理工作的检查频繁，力度在不断加大；给我们的日常工作带来了不小的压力。今年又恰逢“十八大”的召开，维稳工作更显得异乎寻常的重要。因此，我在宾客入住登记时特别注意加强户籍管理的及时性，准确性和有效性。为确保户籍登记工作的准确性，我在工作中与同事们一同，花费了大量的时间逐间逐人、逐房进行宾客信息核对，确保酒店系统与社会信息采集系统的信息相一致。另外，我按照部门领导的部署，针对实际工作情况使员工在思想上的重视达成统一，工作中根据一些现象进行总结，以切合的方式对员工进行必要而有效的引导。当员工因疏忽造成户籍登记管理部门对前台工作提出质疑的时候，我及时查明原因与相关部门沟通，避免勺园因此受到不必要的损失，同时我及时抓住现场培训的有利契机，以实际案例总结的方式帮助员工认识到细节的重要性，因自己的工作疏忽会给自己的企业形象带来多大的影响。我不断提醒自己及同仁们，对每一项细小的工作，思想上要重视，行为上要细致，只有这样，才能使我们的工作做到严谨、高效。最后通过与同仁们共同的努力，我们终于顺利平稳地完成了十八大期间的中外宾接待工作。

    3、作好基础工作，保障对客服务。

    勺园领导在2008年度工作会议上提出要提升宾客满意度的服务工作方针。要使宾客满意的途径是多方面的，不仅体现在软件的热情服务态度上，同时也离不开硬件设备设施的支持与保障。

    我清楚地记得校领导在讲话中特别指出：“要不断满足师生越来越多、越来越高的专业化服务需求”。七号楼前台一直坚持以范总提出的“增强主客体意识，以客为本”为服务宗旨，坚持为每一名客人提供优质的服务。为此，我给自己的工作提出了“微格”管理标准，把客人每一件小事都放在心上，尽己所能为他们提供及时高效的服务。

    例如：新IC卡门禁系统已经运行一年有余，在日常运行中会有一些小故障出现。我在工作中接到楼层服务台的报修通知，会在第一时间尽己所能排除故障为宾客提供方便。并将出现故障的原因记录在案，进行统计分析以便为厂家提供相关维修依据。

    电子欢迎屏截止到12月5日，累计发送欢迎词语 116 屏，基本满足重要客人、重要团队会议的上屏需要。上屏之前作到字句的核对，及时与相关单位或部门进行沟通，确保上屏的实效性。但同时我在平时工作中还应多注意细节，严格执行两人审核制，避免个别词语的漏打或重打，力争做到上屏内容的百分百准确。

    以上就是我对过去一年工作的感想和认识。在新一年的工作中我将着重做到扬长避短，以客为本，在服务上强化主客体意识，以校领导历次讲话中，对勺园人的期望为目标，为勺园出精品创品牌，争取更大的社会效益和经济效益做出自己应有的贡献。最后，我在这里恭祝各位领导及同仁，在新的一年里生体健康、工作顺利！

（前厅部  许剑秋）

 

    光阴荏苒，岁月如梭，紧张忙碌的一年过去了，我们即将迎来崭新的一年。2012年，通过前厅部全体员工的共同努力，我们取得了可喜的进步与成绩，但我们身上诸多问题需要进一步解决，这也需要我们更加努力投身到自身工作中去。

    2006年的时候我来到了勺园前厅部这个温暖的大家庭，在这几年的工作历程中，不仅见证了我个人的成长过程，更是见证了勺园前厅部的发展。去年6月经过岗位竞聘我有幸成为了前厅部的文员，这个工作岗位对我来说一切都是崭新同时具有挑战性的。一开始的时候由于对工作转变的熟悉程度不够，自己也犯过不少错误，但前厅部领导对我一如既往的信任与支持，使我对业务的熟悉度逐渐走上了正轨，经过了一年的适应和摸索，我能够较好的完成自己的本职工作，虽然还有不足，但今后我会丰富自身的销售技巧，不断学习积累经验，为每年的销售指标贡献出自己的一份微薄之力。

    2012年，前厅部本着 “与时俱进，勇于创新，顽强拼搏，奋发向上”的精神，“以完成经济任务指标为中心，追求经济效益最大化为第一，以提高服务质量、开拓创新销售渠道和经营模式为主题。”的宗旨，锐意改革，勇于创新，齐心协力，为完成勺园下达的经济任务作出了不懈的努力，在经营管理、市场开拓、优质服务等方面均取得了一定的成绩，迈上了新的台阶。现将2012年前厅部主要完成工作、经验体会及2013年工作打算汇报如下：

    主要完成工作：

    1、前厅部认真接待好每一次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作。所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并定期计上报。

    2、近些年，北大周边酒店业市场的迅猛发展，令人叹为观止，可以说已经到了一个群雄追鹿的局面，“粥多僧少”的现象更为严峻，在过去的一年来，前厅部针对协议客户也加大了回访和接待服务质量。特别是对现有协议客户的维护和管理方面，一方面加强联系，另一方面及时了解客人反馈信息，和客户的消费动态。

    3、前厅部按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，认真执行公安局下发的通知，前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

    4、团队市场一直是销售中的重中之重，为开发这一市场，在通过严谨细致的市场调查后，结合勺园的实际情况，制定了相应的政策和接待方案，并通过、E-MAIL、信息平台、传真等方式进行了宣传工作.目前，勺园团队接待已经颇为成熟，且知名度也已经提升，一定程度上弥补了淡季的客房闲置，提高了客房入住率，同时带来了一定的经济效益。

    2013年工作计划与打算：

    1、密切合作，主动协调，根据宾客的需求，主动与勺园其他部门密切联系，互相配合，充分发挥勺园整体销售活力，创造最佳效益。

    2、做好市场调查及促销活动策划组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

    3、进一步强化销售的培训、提高员工素质、业务水平。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。

    4、继续工作制度和流程的完善，对客提供方便快捷周到的服务；
    5、前厅部应遵循“硬件”老化“软件”补的原则，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

    6、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成每月下达的销售任务。

    总之，在充满挑战的2013年，前厅部全体员工在勺园领导的正确领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入勺园的经营发展中去，争取完成勺园下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。

（前厅部  王健）