【编者按】 时光荏苒，2012年已进入倒计时，勺园管理部各部门定于11月27日至12月21日进行各班组总结，认真回顾一年来的工作，以总结经验，努力开创下一年工作的新局面。为此，设立【2012年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。

 

前厅部商务中心班组

 

    2012年即将过去，新的一年将以崭新面貌向我们走来。回顾这一年来的点点滴滴，我们邮件网络室在会议中心和勺园各级领导的关心、支持和指导帮助下，在前厅部的直接管理下，始终以“服务学校大局、服务广大师生”为宗旨，不断提高自身的管理水平和服务质量。

    2012年是会议中心进入新发展阶段的重要时刻，2012年是勺园新一轮发展的开局之年，根据勺园2012年工作要点的整体部署，今年我们着重抓了以下几个方面的工作：

    一、深入学习各级领导讲话精神，积极适应新的要求

    1.学习校领导讲话精神

    分批次采用座谈、交流等形式组织全体员工认真学习鞠传进副校长在会议中心2011年工作总结暨庆祝勺园建园30周年大会上的讲话，充分理解学校领导对勺园的发展期望及工作要求，并将其贯穿到全年工作当中。通过学习总结了勺园30年来的经验，展望勺园未来的发展，畅谈了各自的学习体会和感受。

    2.学习勺园2012年工作要点

    组织全体员工认真学习马总2012年工作要点，明确勺园2012年工作目标，认清当前我们面临的任务与挑战，结合实际工作制定各岗位的工作目标。

    3.学习文件“服务为基、人才为本、创新为魂”。

    二、树立大局意识，认真完成各项工作

    邮件网络室分为两种类型，一种是纯服务型，一种是收益加服务型。2012年我们始终坚持“服务学校大局，服务广大师生”的宗旨，在班组全体成员的共同努力下，截止11月底网络室共收入现金17876.80元；为勺园各部门提供服务折合成现金7184.70元；邮件室共接收挂号件2369件；分发期刊999本；分发报纸27590份。

    三、完善管理模式，提高管理水平

    1.以身作则，严格自律

    一年中自己始终严格要求自己，处处起到模范带头作用，牢记范总对我们干部的基本要求，既完成了上级领导交给的各项任务，又充分调动了员工的积极性。

    2.完善了操作流程

    今年在财务部和经理的大力帮助下，我们规范了网络室的票据，印制了商务中心结帐单，进行了新票据管理的培训，这些票据的印制使我们的服务更加规范，管理更加完善。今后我们将会不断完善我们的操作流程，力求达到更加完美。

    3.不断学习，努力提高自身素质

    今年在前厅部的推荐下我先后参加了人力资源部组织的会议服务培训，会议中心系列培训四“基层管理者沟通技巧”，会议中心专题培训系列之五――“基层管理者沟通技巧”培训效果交流会。一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。汇报工作、请示工作、接受指令时要与上级沟通，布置工作、发布命令、提出建议时要和下属沟通，处理投诉时要和宾客沟通，协调工作时要与同级沟通，通过学习我明白了如何跨过沟通这个障碍。

    4.加强学习交流，提高业务能力

    今年响应会议中心“整体互动”的要求，我们邮件网络室在经理的带领下前往中关新园商务中心进行了学习，学习了他们科学的管理方式和规范的操作流程，找出了自身的差距，对我们全年的工作起到了很大的推动作用。

    5.积极参加中心的各系列活动，丰富员工的业余生活

    鼓励大家积极参加中心的各项活动，为她们提供时间上的支持，先后参加了学校运动会开幕式，中心中秋联欢会，129大合唱，中心乒乓球比赛等活动。

    6.加强安全培训，确保十八大顺利召开

    2012年11月十八大的召开，对我们的安全工作提出了更高的要求，为了确保十八大期间的安全，我们与上级领导签订保密协议，保证十八大期间不复印不传真不利于安定团结的文件。

    四、硬件设施的改造

    今年在勺园各级领导的支持下，我们对邮件网络室的布局进行了改造。在改造期间，我们与总务部密切配合，根据实际情况，使工程人员能够顺利地进行改造。由于是在营业时间施工，一方面我们向客人解释，获得客人的谅解，一方面配合施工人员分屋进行改造，利用两个周末的时间圆满完成了窗户与门洞的改造。改造后的邮件网络室不仅布局变得合理美观了，而且管理也更方便了，更重要的是改造后的邮件网络室变得温暖了，以前只要一刮风我们邮件网络室就非常冷，常常是外边刮大风，里边刮小风，今年改造后，我们为客人服务时不会再手脚冰凉，不用一边打字一边搓手，温暖的办公环境更加坚定了我们争创一流服务的信心。有了温暖我们再也不用穿那么多了，着装也变得规范了，蓝色的西服粉色的衬衫是我们前厅部的标志。

    五、控制消耗、降低成本，保障安全运行

    今年在财务部的配合下，按照勺园2012年工作要点的要求，我们加强了对勺园办公用纸的统一管理，印制了商务中心内部服务清单，规范了内部复印的流程，取消了对内打印服务。其次网络室撤了两部电话，一部内线，一部外钱，传真机与长话机共用一个号码，从一定程度上达到了控制消耗、降低成本的目的。

    六、不足之处

    1.机器设备的老化，收费标准过于单一，造成客源的减少和营业收入的降低。

    2.操作员操作不够熟练，需加强培训。

    以上是我们邮件网络室以及我个人在这一年的主要工作，虽然取得了一定的成绩，但还有很多不足之处，还需要我们在来年的工作中继续摸索，不断创新，同时也希望领导为我们提出宝贵的意见，我们会在来年的工作中再接再厉，完成领导交给我们的各项任务，为争创一流会议中心做出更多的贡献。

(前厅部  白瑞青)

 

    2012年，是我在勺园不平凡的一年，也是在勺园领导下个人才能得以充分挥的一年。两年前我从小卖部调往勺园七号楼邮件网络室工作，在全新的服务环境里，全力树立勺园的对外窗口形象，与全体员工共同打造勺园的一流服务品牌，同时，不折不扣，脚踏实地的完成各项任务，为中心为勺园贡献了自己的一份力量。

    自我从小卖部调入邮件网络室以来，便努力学习邮件网络室的各项业务技能，踏实工作，对领导交付给我的一切工作任务均以高度的责任心任劳任怨地对待，同时，虚心向其它同事请教，弥补自身学习速度慢的缺点，在短时间内迅速掌握了传真机、打印机的使用方法，赢得了宾客的一致好评。来到邮件网络室以来，本人严格遵守各项规章制度，对待工作认真负责，两年来在工作中无一起责任事故发生，确保了邮件网络室零投诉零事故，得到了领导的肯定，同事的赞许。

    两年来，我在邮件网络室营业员岗位的实践中，不断学习，在学中干，在干中学，不仅体会到成功的集体荣誉感，也挥了自己的潜能。但有些业务能力还不是很熟练，钻研的也不够深入，有时还会出现一些小的差错，这些我将在今后的工作中努力改正，使自己的工作能力再提高一步。

    两年来，我利用业余时间积极参加中心和工会的各系列活动，凭借自己的特长代表部门和班组出节目，虽然有时候很累，有时候很委屈，但一想到能给大家带来快乐，能丰富中心的精神文化生活，我就变得高兴起来，就会努力把节目演好。

    最后，我要在这里感谢我的同事们，谢谢你们给我的帮助与认可！我将在新的一年里，再接再厉，为勺园的优质服务添砖加瓦，为勺园的将来贡献自己的一份力量。

（前厅部  王莉）

 

    岁月如流水，送走了2012年忙碌的身影；冬雨将所有的灰尘洗净，迎来了2013年轻快的脚步，走过人生的每一步，我们都不得不感慨岁月流逝的疾速，同时我们也惊喜的发现，每一点一滴的付出，所得到的回报也是令自己骄傲的。

    在不知不觉中来到邮件网络室工作已有2年的光景了，去年我们被编入前厅部，融入到这个集体，是大家一个新的发展目标，总务部属于勺园的二线服务单位，前厅部属于勺园的一线服务单位，这就要求我们转变角色，严格按照一线服务的要求配合前厅部作好勺园的一线接待工作。因此工作时难免会有一些压力，有压力的同时，就会有动力。在日常工作中我时刻提醒着自己，自己的一言一行都代表着勺园的整体形象，上岗时仪容仪表要端正，服务时要用礼貌用语，这些都需要我发自内心的来完成。

    今年在于经理的申请下，我们班组加装了暖气，在原有窗户的基础上又增加了一层新窗户，这样既阻止了寒风的侵袭，又给大家的健康带来了保障，让我们觉得更加温暖。

    2012年，我们借鉴了中关新园的收银制度，印制了商务中心结帐单，要求客人在收据上写自己的姓名或者单位名称，内部复印必须持有商务中心内部服务清单，上面必须有部门经理的签字，看似简单的收据，却需要宾客的理解，同事的支持。

    一年来在班长的细心指导下，同事们的热心帮助下，我顺利完成了领导交给的各项任务，得到了客人的满意，但还有很多不足的地方，例如在有些工作流程和设备操作上，还不太熟练，我会在来年的工作中继续学习，不断进步。

    在生活中当我遇到困难时，师傅和领导们的关心，给予我帮助，让我不在孤单，她们教会了我踏踏实实为人，兢兢业业做事。

    一年来总的感觉就是：劳有所得，一份耕耘，一份收获。

（前厅部  赵艳美）

 

    2012年即将度过，我们充满信心地迎接2013年。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新的一年里努力再创佳绩。

    虽然时光如梭，我们在工作中年复一年地为宾客服务，由于网络发展迅速，客房可以上网、打电话。我们的业务量少了一些，但是我们的服务质量没有下降，使我们更好地发挥了服务态度和服务标准，使我们的服务更上一层楼。工作中我始终坚持“诚实守信、宾客第一、满意服务”的理念，以振作的精神，饱满的热情，灿烂的微笑和真诚的态度为宾客提供优质的服务。

    在工作中我们班组不断总结工作经验，取长补短组织学习。今年我随班长前往中关新园商务中心进行了学习参观，通过学习吸取了她们好的工作经验，如怎样收银、收发信件怎样管理等等。回来后我们坐在一起进行了总结，在结合我们的实际工作情况在收银方面借鉴了他们的管理办法，制订了商务中心结帐单和商务中心内部服务清单。

    在平凡的岗位上，我总是保持着良好的心态，以极大的热情接待每一位客人，主动热情地和客人打招呼，让客人充分感受到了尊重与礼遇。虽然只是一个微笑，一声问候，却温暖了宾客的心，让宾客感到了家的温暖。

    日复一日的工作并没有使我感到厌倦，反而练就了好耐心。虽然我的主要工作岗位在网络室，但是我还兼顾着邮件室工作，看上去一年只有几次的报刊订阅，工作任务却非常艰巨，稍有不慎就会影响邮件室的整体工作，这项工作要求比较细致，从准备、通知、填写单据、做表、查找目录、分类、装订、做报录、再去邮局预订等等一系列过程。我能够做到认真、仔细、负责、不出差错把这项任务圆满完成。在网络室工作时我认真踏实负责，每接收一份传真都认真核对及时填写，通知到客人。复印上掌握技术减少复印错误，节约纸张和粉墨做到节约能源。在工作中自己还要加强业务学习，尤其是电脑知识，多掌握一些技能。在服务上只要我们用积极的心态去面对，用心去做事，我们的工作一定能做好，一定能取得好成绩。

    2013年9月我就要退休，就要离开工作三十年的勺园，还真有点舍不得，在接下来的几个月我会以传帮带的方式把我三十年的工作经验传授给班组的其它同事们，让她们创造勺园美好的明天。

（前厅部  刘美玲）