【编者按】时光荏苒，2012年已进入倒计时，勺园管理部各部门定于11月27日至12月21日进行各班组总结，认真回顾一年来的工作，以总结经验，努力开创下一年工作的新局面。为此，设立【2012年年终总结】专题，摘录总结会上的精彩发言，供大家交流学习。

  房务部5号楼班组、夜班班组

    时光飞逝，岁月如梭，转眼间离开勺园已经三年了，每次来到这里，感慨很多，见到熟悉的面孔，倍感亲切。三年了，勺园在一点一滴的发生着变化，我也在变。

    离开勺园的三年，我去了珠海、广州、深圳，辗转在这些城市之间，我换了好几份工作，尝试不同的职业。这些城市比北京更繁华热闹。在深圳的时候，我跟老乡进过一个很大的玩具厂，那里做的全部是出口玩具，进厂的要求很低，有的员工甚至小学都没毕业，只要会干活。进到厂里工作，我很不习惯，因为跟之前的工作环境完全不一样。一个车间，十几条生产流水线，大家都像钉在那儿似的不停地干活，偶尔还夹杂着吵架的声音，连喝水、上厕所的时间都是规定好的，离开工作岗位时间久了，班长就会追根究底的训斥“干什么去了，怎么可以那么久？”其实，只有的短短的几分钟时间。因为我的工作，经常接触水，呆了一段时间，手就裂开了口子，工作的时候很疼，但必须忍着。从那个时候起，我就觉得那里是多么的可怕。一个偶然的机会，我自荐成为了副班长，副班长的工作就等于是给人家跑腿的，一天跑到晚，没有闲暇的时候，一天工作下来，双腿就像是灌了铅似的抬不起来，回到住处，就扑在床上，动都不想动。工作的同事们也都是一些文化水平比较低的人，整天就说一些无关紧要的碎事儿。渐渐地，我感觉到，自己在那里永远没有出头之日，混一辈子也就是个工人，于是，我毅然决然的辞职了。

    第二年，我又去了珠海。珠海是经济三角洲，非常的热闹繁华，来来往往的外国人很多，人流量也很大。这次我做的工作是服装销售，工资不算很低。我在的店面是珠海和澳门的进出关口，客源很多，客人的类型也很多。有一天，店里来了几个外国人，我们几个同事都走上前去和他们打招呼，但是他们不懂中文，而我们也不会说英文。我们正手足无措的时候，店里一个小姑娘就出来用英语和他们对话，他们买了五套衣服。老板知道这件事后，给那个姑娘发了奖金，还升职为店长。从这件事中我明白了，人要不断的努力学习去充实自己，因为学习是把握机会的先决条件。那刻起，真的很后悔，以前在勺园的时候，没有积极的参加单位为大家组织的各类培训学习活动，为自己没有好好珍惜而懊悔不已。

    决定再次回到勺园，是因为在外面种种工作经历，使我明白了知识才能改变命运，让我知道，如果想找到好工作，首先就是要好好学习，让自己有实力才可以。勺园，得益于北大的浓厚的学习氛围，恰恰可以给我们更多的学习机会，让我进步成长，去实现自己的理想。曾经在勺园8号楼工作过的，我的同乡魏娉，在回到老家后，应聘到一家五星级酒店做客房经理。她的学历也不是很高，但是正因为她在八号楼的工作经验，学习到系统的客房理论服务知识与服务技巧技能，给了她胜任经理的能力。她的经历也让我明白，勺园是一个充满学习机会的地方，只要好好把握，就能学到很多知识。她行，我也可以。每个人都渴望拥有美好的生活，我也如此，我渴望能够实现。

    五号楼马上要面临装修，我希望可以有更多的机会到其他楼里锻炼，比如接待VIP、夜床服务等等。希望通过不断的学习来充实自己，提高自己。在以后的工作中，我会积极配合班长的工作，服从领导安排，做好自己的本职工作，愿勺园的明天更加美好！

（5号楼服务员  陈杰）

   

    我在五号楼工作有十一年了，用班长的话说，算是师傅及的员工了，楼上楼下基本上都工作过，工作大概都差不多。虽说是老楼，环境不太如人意，但是对于入住的宾客来讲，却不能马虎，所以尽我所能，以优质细腻的服务是宾客满意。

    在一层工作时，一层的门口卫生很重要，不能有一点脏，因为它是五号楼的门脸，要时刻保持干净，我就得勤打扫。早上上班就先打扫一层门口，擦、扫、吸地。秋季，树叶花叶被风吹进楼道，每天都要扫几遍地，吸几遍楼道，要做到上班时间楼门口清洁干净，楼老但是尽量做到让它面貌年轻。五号楼因没有电梯，给客人和服务员带来很多不方便，客人入住时的行李很多，我会主动帮客人抬到房间；有时客人开门回到房间后忘记把钥匙，我发现后，马上敲门告诉客人，钥匙丢失后的严重性。我到二层工作，二层非常脏，我用最快的速度一点一点的清理干净死角，使入住的宾客满意。

因为人员紧张，不能及时到位，每天要搭层，楼上楼下要跑好几遍，有时也挺累的。

    在七月份我参加了客房服务技能大赛，开始我有些犹豫，怕在众多评委面前紧张，出丑。班长鼓励我说：“不要有过多的思想压力和负担，凭着十几年的工作经验，就算是给自己的一次锻炼，注重的是努力的过程，结果是其次”我有了信心，每天中午用自己的时间背题，背英语，看理论书，练床。每天干完活，已经累得腰酸背痛，还利用休息时间练床，在繁忙的工作之余还参加了客房服务技能大赛，虽然最后我的成绩不尽如人意，但在大赛中我收获很多，增强了集体荣誉感，学习到了很多服务知识，开拓了心际，增强了自信心，让我更深的体会到服务没有最好，只有更好，艺不压身，学无止境，深深的感到自己的差距。在以后的培训中，我认真学习，弥补不足，因为我意识到，机会是留给有准备的人的，以后这样的比赛，我还会积极参加，争取取得优异的成绩！

（5号楼服务员  张美娟）

 

    作为客房服务员这个大家庭中的一名成员，我再次感谢师傅们，特别是班长，在我们工作以来的这段时间里所给我的帮助，让我能从短的时间内，从什么都不会，到现在的能独立操作。

    回头看看走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞，但却很充实。记得我刚来的时候，什么都不会，每次我犯错误时，师傅们都耐心的给我指出错误，并且耐心的教我正确的操作方法。因为师傅们和班长的支持和帮助，让我感受到了大家庭的温暖与温馨，我再此向大家道一声谢谢。以后无论是在生活中，还是在工作中，我有什么不对的地方，希望师傅们继续给我指出，我一定会加以改正。

    总结过去的几个月，我是兢兢业业，面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到我们这，就有一种如沐春风、宾至如归的感觉。此间，我虚心学习，耐心做事，认真的完成领导制定的任务，左手各项规章制度，做好本职工作，履行岗位职责。面对宾客，做到主动、热情、礼貌、周到、耐心的服务。

    同时在今后的工作中，我会加强业务技能学习，提高个人能力，实现突破，更好的做好服务工作，力争把每件事做得更好，谢谢大家！

（5号楼服务员  祝晓伟）

 

    我担任四号楼夜班楼长的工作已经一年多了，记得去年总结时，我主要讲述了我在三号楼值班和四号楼值班的不同，四号楼是从去年八月二十几号开始迎接本科新生的，所以我从担任四号楼楼长到总结，只经历了短短的两个多月，这两个多月是从忙乱中度过的，但也是充实的，在这一年的工作中，我从下面四个方面总结一下。

    一、熟悉：首先这一年我熟悉了我工作的环境，我不仅是值班员，而且也是一名中控员，所以一定要对消防中控和漏电保护系统做到熟悉和掌握，熟悉楼层的各种设施设备，熟悉了我们楼的每一名学生，自己已经完全的进入了四号楼楼长这个角色。

    二、认真：首先自己对待工作认真负责，每天巡视楼层，发现不安全隐患及时提醒学生，及时和白班的师傅做好沟通交流，定时检查消防器材。四号楼是学校消防检查的重点，在消防安全这方面也是自己在平时工作中的重点。对待每月的宿舍卫生检查，我也是认真负责，带着楼委会的同学，认真检查每一间的宿舍卫生，对卫生好的宿舍及时表扬鼓励，对卫生较差的宿舍及时指出，进行二次检查。从本科生入住安定下来至今，每天晚上坚持摆放自行车，把楼门口的消防通道打开。

    三、务实：自己选择了四号楼楼长这份工作，就要踏踏实实，肩负起身上的这份责任。虽说我的年龄和同学们差不多，但是我是走入社会、已经工作的人，就要分开我们的角色，为同学们做好服务工作。

    四、激情：从担任楼长以后，我不仅熟悉了我们楼的每一位学生，还基本上成为了朋友，中午下班后他们约我一起打篮球，有时也一起聊天，大部分同学的喜好和生活规律已经都掌握。由于是同龄人，同学们给了我激情，而我也用激情回报了同学们，我们楼从始至今就像一个大家庭。我会用我的热情和激情为这个大家庭站好岗。

    以上是我从四个方面对我这一年的工作做出了总结，在工作中还有很多不足之处，比如在遇到问题处理的经验不足，还要更认真、仔细。

    我能顺利完成这一年的工作，也是和领导的鼓励和支持分不开的。在以后的工作中，我还会不断学习，继续努力，更上一个台阶，把值班工作做得更好！

（夜班值班员  常静）

 

    时间过得真快，转眼间2012年就要过去了，作为一名勺园员工，我已经在勺园工作了12年了，今天又是一年一度的总结会。我是在六号楼工作，每天上班时要有一个好心情，这样自己才更精神，在工作上才能发挥得更好。换好工服，检查一下自己的仪表仪容，交接我上一个班的任务，核对一下押金、房卡的数量，看一下记录本上有没有漏下的问题，摆放一下值班室的物品，查看一下值班室报警器是否正常，开始一天的工作。

    作为一名优秀的服务员，首先得提高本身素质，提高服务质量，熟悉操作技能，结合利用，才能发挥好。为宾客提供优质的服务，才能获得嘉宾的好评。

    记得今年三月份的一天，那是住203房间的客人，晚上十一点了，突然很大声地叫服务员，带着哭的声音，我感觉不对劲，赶紧找张瑞帮我看着，我跑上楼去房间一看，浴室地上好多血，客人在那大声的叫，一个二十岁的男孩，抱着直流血的耳朵，他母亲已经失去理智，不停地叫骂。我首先跟她说先冷静，赶紧去医院。因为他们刚住进来也没几天，也不熟悉周围的环境，我就让张瑞通知我们班长，客人着急，一直在催。因为太晚了，也没有车，我就用自行车带着那个男孩，先送去北大校医院，他母亲一直在后面跑着，这时候我们班长也到了，帮着扶着那个男孩。医生说看不了，告诉我们得去海淀医院，医生看了之后说没有那么小的针，我们又坐车到了三院检查。一个小时后，医生缝好伤口，确定没事，他母亲才特感激的说了声“谢谢你们，没有你们，我一个人不知道该怎么办。”忙完回来，已经两点多了，紧张的神经终于可以放松。

    在安全方面，我要做到万无一失，每天坚持上楼巡查，坚持以防为主，检查容易忽略的盲点，杜绝一切影响安全的事情发生。

    在今后的工作中，我要不断提高自身的素质，提高服务质量，每天都要热情饱满的投入到自己的工作中，在平凡的岗位上奉献自己的力量，以全部的热情融入到北大创建一流大学的工作中，通过我们真诚热情的服务，迈上一个新的台阶、新的高度。让勺园明天越来越美好！

    最后祝大家在新的一年里，身体健康，心想事成！

 （夜班值班员  董天顺）

 

    光阴似箭，转眼2012年又将过去，2002年2月来到勺园，掐指已有十年多了，十年来虽然在岗位上做着简单、平凡的工作，没有波澜壮阔，惊天动地，但曾有人说过：“把每件简单的事做好，就是不简单；把每件平凡的事做好，就是不平凡。”

    2002年3月我来到八号楼任夜班值班员至今。开始犹豫出入服务行业，面对陌生的环境和客人，感到不适应，无从下手，在同事和领导的帮助下，我很快熟悉了楼内设施，服务流程。在工作中，我领悟到要多观察，多问才有安全保障，十年来，没有在我的班上出现过一起安全事件。

    热情主动是对服务员的基本要求；宾客至上、服务第一是我们的准则。日常工作中，客人来办理入住手续，我热情相迎。对于住学生公寓的临时客人，等客人入住后，我主动询问房间有没有毛巾、牙具等用品。同事告诉客人开水的位置。学生问被子都比较薄，只有客人有加被子要求，我就从空房间拿备用被子给客人，尽量满足客人的合理要求。

    在平时的服务中，开门和叫早是两项经常性工作，有时学生出门忘带房卡，深夜强行叫早，客人团队入住，有时一房间住两个人，由于我们值班室房卡有限，只能给一张卡，没拿卡的客人先回来，只能要求开门，本来就给客人带来不便，所以我们开门要快捷，不能有丝毫情绪。叫早也是客房服务的一项工作，只要客人要求，不管什么时间，我都定好闹钟准时叫醒客人，绝不因为我的服务不到位，耽误客人行程。医学资料上说，一个人经常被强行叫醒，会引起人白天健忘，引诱高血压、心脏病，因此我们5、6、8、9号值班员都冒着患职业病的风险，但我们既然选择了这份工作，就要有付出有牺牲。

    在数年工作中，我摸索了房间一些设施，简单维修技巧，如马桶堵了，水流不停，空调不启动，不是冷风在遥控上的处理，电掉闸等等，尽量做到快捷、安全服务。

    每一分钱都要用在最有用的地方，数年来我坚持勺园开源节流，降本增效方针。从点滴做起，客人返回来的卡皮，比较新的我就再利用，坚持早晚巡视习惯，关掉厨房、洗衣房、浴室多余的照明，做到灯不常明、水不长流。

    日常工作中，我非常注重团结同事，互相帮助，特别注意与前台的沟通协调，不能让客人住进没有清扫房和待修房。

    今后我要加强业务技能学习，结合本职工作，提高服务水平，为提高勺园对外服务整体形象而努力！

（夜班值班员  季劲松）